Обучение для клиентов: четыре способа использования

Тема клиентского обучения последнее время сильно развивается. И понятно почему: этот инструмент решает много задач, начиная от оптимизации ресурсов, когда обучение работает как self-service, и заканчивая задачами, о которых редко кто думает.

Обычно компания создает академию, записывает пару курсов для новых клиентов, и они где-то лежат. Академия живёт сбоку, и зачем она нужна, кроме как разгрузить поддержку на этапе онбординга, никто толком не понимает.

Мне понравился материал от LearnUpon, где клиентское обучение рассматривают гораздо шире. Как инструмент на всём пути клиента.

Четыре этапа, где академия работает:

• Attract. До покупки. Человек учится у вас, и когда приходит время выбирать, выбирает тех, кто уже помог. У HubSpot академия стала главным источником лидов.
• Activate. Онбординг. Вместо созвонов клиент проходит курс под свою роль и быстрее доходит до ценности.
• Engage. Клиент работает в продукте, но использует его на треть. Обучение показывает, что ещё можно, и снимает часть вопросов с поддержки.
• Grow. Продление и масштабирование. Продвинутые курсы и сертификации сами подводят к следующему шагу.

В материале для каждого этапа есть пошаговая инструкция, как строить академию под эту задачу, плюс метрики, по которым потом оценивать результат.

Материал на английском, в PDF. Очень рекомендую.

@customersuccessru