249. Реальная и воспринимаемая метрики: Яндекс.Лавка

Мы уже писали про восприятие метрик и их реальные значения. Мы уже писали про управление ожиданием (тут и тут).

На практике с помощью управления ожиданиями можно исправлять негативное отношение к компании или продукту.

Например, Яндекс в службах доставки (Лавка, Еда) иногда намерено завышает время ожидания. При заказе говорит: доставим за 30 минут. Далее говорит: извините, доставим за 50 минут. А по итогу привозит за 35 (все цифры условные).

Зачем так делать?
Если привезти просто за 35 минут, если обещали за 30, то будет разочарование и, возможно, негативные эмоции.

Если привезти за 35, когда обещали 50, да еще и подсветить это: Привезли на 15 минут раньше! Эмоции скорее будут положительные. Не так важно, что сначала они были отрицательными, ведь в соответствии с правилом последнего впечатления важнее последние эмоции.

Тем самым формируется иллюзия быстрой доставки, даже когда она такой не является.

В сухом остатке: даже если заявленную метрику продукта продукта не получается выполнить, можно искусственно управлять ожиданием через намеренное завышение параметра с последующим перевыполнением (привезли быстрее на 15 минут!)

#управлениеожиданием@custdevlab