226. Управление ожиданием: правило последнего впечатления (peak-end rule)

Правило последнего впечатления было изучено Даниелем Канеманом и коллегами в 1990-ых. Проведя несколько экспериментов исследователи сформулировали ряд правил, назвав их "peak-end rule". На основе этих правил может быть построено управление ожиданиями для продукта.

Суть эксперимента пересказывать не будем, но вывод следующий: среди вереницы последовательных событий, которые включает определенный опыт пользователя, запоминается не усредненное значение пережитых эмоций, а пиковое и последнее.

Например, опыт использования продукта. Он состоит из множества «работ» и может быть визуализирован в CJM или LXM. В обеих моделях принято спрашивать про эмоции, потому что пользователь будет судить обо всем опыте использования продукта по пиковому значению опыта (как положительному, так и отрицательному), и по итоговому опыту на этом пути.

Это еще раз подтверждает важность офбординга, так как скорее всего он запомнится в качестве итогового опыта взаимодействия с продуктом.

Как это можно использовать в продуктовом управлении. Если мы по результатам анализа понимаем, что у нас есть пиковый негативный опыт, следует добавить что-то в продукт, чтобы после пикового негативного опыта был опыт с бОльшим позитивным эффектом, пусть и не таким сильным. Подобный подход «сгладит» общее впечатление о продукте. А, возможно, и позволит избежать сильно негативного отзыва.

Правило универсальное. Работает в кино, медицине, отношениях: если последнее событие было очень сильным и негативным, оно исказит общие воспоминания о всем процессе.

В сухом остатке: правило "peak-end rule" нужно использовать для управления ожиданиями и управления пользовательским опытом.

#управлениеожиданиями@custdevlab