168. Управление ожиданиями клиентов

В США есть сеть бургерных In&Out. Ассортимент сводится к простому набору из бургера, чизбургера, двойного чизбургера. Картошка только одного размера и формы, но можно выбрать с сыром или без. И это все меню.

Но интересным с точки зрения управления клиентским опытом является другое: если приехать днем, когда в заведении посетителей почти нет, ожидание заказа продлится около 10 минут. Возникает справедливый вопрос: почему так долго?

А что, если приехать в час-пик, когда в заведении столиков свободных нет. Сделав заказ в этой ситуации его приготовят… за 10 минут. Количество посетителей в зале не влияет на время приготовления заказов. А для клиента это означает, что если в заведении много посетителей, заказ все равно можно делать, не опасаясь, что его будут готовить долго.

Это прекрасный пример управления ожиданием клиентов, которое является важным элементом CJM.

Например, пациент приехал к доктору заранее, за 30 минут до назначенного времени, его все равно раньше не примут, даже если доктор свободен.

Зачем? Чтобы управлять ожиданиями. Если сейчас пустить пациента раньше, потому что доктор может, а завтра не пустить, потому что доктор не может, то уровень разочарования (ожидание) и отношение к компании может ухудшиться.

В сухом остатке: управление ожиданиями важный элемент управления клиентским опытом.

#клиентскийопыт@custdevlab #управлениеклиентскимопытом@custdevlab #ux@custdevlab #управлениеожиданиями@custdevlab