187. Восприятие или реальная метрика: что важнее

Многие метрики продукта двоякие: есть реальная метрика, измеренная на основе объективных методов, а есть восприяние этой метрики потребителем.

Например, среднее время, в течение которого человек ожидает в очереди, и восприятие времени ожидания в очереди человеком.

Управлять нужно как реальной, так и воспринимаемой метрикой. Например, открыть дополнительную кассу, чтобы очередь двигалась быстрее, а также занять клиента во время ожидания в очереди, например, предоставить ему интерактивную игру или информацию для изучения.

Реальная и воспринимаемая метрики могут сильно отличаться. Например, время ожидания не превышает 2-3 минут, а вот воспринимаемое оценвиается как «очень долго (около 10 минут)».

Какая метрика важнее? Обе. Но реальной управлять проще, так как есть объективные инструменты измерения. Воспринимаемой сложнее, так как часто это связано с управлением ожиданием, а ее измерение всегда довольно субъективно и зависит в том числе от внешних факторов.

В цифровых продуктах реальную метрику не всегда можно измерить. Например, сложность при решении задачи в мобильном приложении это всегда воспринимаемая метрика. Для ее измерения применяется CES. Объективной сложности выполнения не бывает.

В сухом остатке: в первую очередь нужно управлять воспринимаемой метрикой, но ее управление может быть связано с реальной метрикой.

#метрики@custdevlab