220. Первая часть процесса использования: онбординг (Боб Моэста)

После покупки начинается процесс использования продукта. Он состоит из минимум трех этапов: онбординг (on-boarding), непосредственное использование (ongoing use) и оффбординг (off-boarding).

Onboarding — первый опыт использования продукта. Пользователь первый раз самостоятельно взаимодействует с продуктом и делает выводы о том, насколько он соответствует ожиданиям. Получает первый пользовательский опыт через процесс научения.

Если первый опыт оказался неудачным, пользователь скорее всего попробует вернуть продукт или просто откажется от него: в таком случае, с высокой вероятностью, он уже больше не вернется к этому продукту. Существует даже специальная метрика на этот случай: TTV (Time-To-Value).

Важно также учитывать процент возвратов в бизнес-модели стартапа (продукта). Для некоторых сервисов это критично для юнит-экономики.

При проведении custdev следует учитывать, что онбординг настолько важный процесс для любого продукта, что по сути это отдельный продукт внутри вашего продукта и требует особых метрик и подходов к изучению.

В сухом остатке: после покупки пользователь тестирует/пробует купленный товар, этот процесс называется онбординг; он настолько важен для будущего успеха продукта, что требует особого подхода к изучению.

#онбординг@custdevlab #jtbd@custdevlab #jtbdэтапы@custdevlab