104. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт

Бренд геля для стирки (название не можем указывать) продает на маркетплейсах продукцию в 5-ти литровых канистрах. Сами по себе канистры компактные и несмотря на объем в 5 литров представляют размеры 18x15x22 (в см).

В последнее время количество негативных отзывов стало увеличиваться, а оценка продукции на маркетплейсах — снижаться. Дело не в составе продукта, потому что другие SKU этого бренда не показывют увеличение негативных отзывов. Причина скорее в упаковке, что напрямую связано с пользовательским опытом.

В ходе исследования компания подтвердила две гипотезы:
1. Ручка на канистре неудобная, да и сама канистра изготовлена из довольно скользкого материала. В этой связи пользователи часто роняют канистру, точнее, она выскальзывает из рук. Также стоит учитывать большой вес продукта. Далее открытая падает, хорошо, если не на ноги пользователя, и средство часто выливается на пол.
2. Крышка на канистре не мерная, т.е. отмерять нужное количество средства неудобно. От этого есть ощущение, что расходуется слишком много или мало. Отсюда снижается удовлетворенность продуктов в целом из-за чувства тревожности.

В ходе применения методик работы над созданием новых продуктов компания предложила ряд решений. Однако эти решения были направлены на улучшение характеристик 5-ти литровой канистры: сделать прорезиненную ручку, добавить мерную крышку.

Из исследования была упущена важная составляюща пользовательского опыта: по задумке 5-ти литровая канистра не предполагает использовать этот продукт как самостоятельный продукт при стирке; из 5-ти литровой канистры нужно перелить средство в другую, более подходящую упаковку (в том числе с мерной крышкой), и во время стирки использовать именно ее.

Получается, что рекомендации для продукта и идея самого продукта стали противоречить друг другу. Но ведь исследование лишь подтвердило, что использование 5-ти литровой канистры реально как замена упаковок меньшего объема.

Появлются вопросы:
1. Как же следует проводить исследование в этом случае?
2. Стоит переубеждать пользователей правильно использовать 5-ти литровую канистру?
3. Или адаптировать продукт под их реальный пользовательский опыт?

В сухом остатке: пользовательский опыт и изначальная идея продукта могут противоречить друг другу; в этом случае при проведении исследований нужно учитывать возможный сценарий.

#методика #пользовательскийопыт #UX #CXM #кейс