Креатив на аперитив

В рубрике #офлайнпространства сегодня бутик ALROSA Diamonds во «Временах года».

Над созданием проекта трудилось архитектурное бюро KOZEEN+RUEDA Станислава Козина и Марсело Руэда (они же делали бутик бренда на Петровке).

Если очень захотеть, можно в космос полететь. 🚀

Дежурная шутка рекламного рынка про «запустить ракету в космос» перестала быть шуткой, когда коллеги из Кофемании взяли и буквально забрендировали ракету. Что само по себе вау! Но давайте углубимся в детали, потому что совместный проект с Роскосмосом куда обширнее.

В космической упаковке на МКС отправилась первая партия сублимированных напитков: фильтр-кофе Эфиопия Арбегона и шиповник. Потребовался почти год и более двадцати итераций рецептов для сублимации, чтобы в 400 километрах от Земли получались напитки точно такого же вкуса, как подают гостям «Кофемании». Выудила у команды несколько кадров визита космонавтов в Департамент бариста и видео с самого запуска.

Узнала, что в День космонавтики представят продолжение проекта:
▫️Тематический десерт от шеф-кондитера Елены Железняковой. В одном из них будет спрятана конфета — нашедший, получит полет в самолете-лаборатории Ил-76 МДК вместе с действующими космонавтами (это 100 минут в небе и 10 режимов реальной невесомости).
▫️Лимитированный мерч: космические пижамы, худи, футболки, маски для сна, коллекционные стаканы с собой.

Шлю всем причастным свои комплименты и поздравляю с запуском!

3 инструмента для улучшения клиентского сервиса

Меня зовут Дарья Рябчикова, я менеджер специальных проектов и автор телеграм-канала «Креатив на аперитив». Пишу о креативных идеях для бизнеса и экономике впечатлений.

В этом посте поделюсь мыслями о том, на каких трех китах базируется успешное взаимодействие с клиентами и что помогает предпринимателям работать над глубиной контакта и укреплением лояльности.

1️⃣ CJM (Customer Journey Map) — карта клиентского пути. Этот инструмент поможет понять потребности целевой аудитории, улучшить клиентский опыт и выгодно отстроиться от конкурентов.

Визуализируйте в мельчайших подробностях абсолютно все этапы взаимодействия клиента с брендом: от первого касания до процесса покупки, не забудьте продумать и этап послепродажного обслуживания. Обязательно посмотрите на пошаговый путь своего клиента как в офлайне, так и онлайн-формате.

Инвестируйте время и ресурсы в обучение персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентом: курьеров, кассиров, консультантов и администраторов колл-центра. От коммуникации с ними порой зависит повторная покупка и общее впечатление о компании.

Клиент всегда заметит и оценит, если о нем дополнительно позаботились. Например, бренд Askent кладет в каждую обувную коробку запасные набойки, салфетки для обуви и капроновые носки для примерки. В отдельных магазинах sela можно увидеть игровую для детей прямо в зоне примерочных — это позволяет мамам спокойно примерить и выбрать вещи.

2️⃣ CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Инструмент становится важной базой знаний, помогает повышать эффективность продаж и работать над лояльностью клиентов.

Даже если у вас нет ресурса на создание полноценной CRM-системы, обязательно заведите ее в формате таблицы с доступом для всех ключевых сотрудников. Там могут быть Ф. И. О. и контакты клиентов, дата рождения, любимые продукты в вашем бренде, размер одежды.

Занятный кейс зарождения такой системы образца 19 века описан в книге «Картье. Неизвестная история семьи, создавшей империю роскоши». К ней привела ошибка продавца: тот спросил у клиентки, понравилась ли ей тиара, которую недавно купил ее муж. Как можно догадаться, подарок был приобретен для любовницы.

Впредь в бренде стали заводить две карточки: на самого покупателя и тех, кому предназначены подарки. Вносили и другие детали: дни рождения жен и «актуальных» любовниц, количество детей и успехи клиента на теннисном корте, а также любимый напиток.

3️⃣ UGC (User-Generated Content) — контент в соцсетях, который создают клиенты бренда. К формату относятся отзывы, распаковки заказов, фото- и видеообзоры, посты с хештегами и отметками бренда.

Один из ключевых инструментов построения доверия и повышения вовлеченности. Такой контент растит лояльность и бесплатно продвигает ваш продукт.

Следите за органическим UGC, поощряйте его в своих аккаунтах, сотрудничайте с UGC-креаторами и будьте внимательны к обратной связи клиентов.

Профессиональная и качественная отработка негативного клиентского опыта может добавить баллов в пользу репутации бренда и улучшения клиентского сервиса или оттолкнуть клиентов — в последнее время второй сценарий стал встречаться все чаще.

🐱 Подписаться на «Идеи для бизнеса»

Недавно #juniorcreator получила в подарок самокат Junion, а там вот такая милая бирка с перечислением команды и вклада каждого в разработку продуктов бренда. Классно!

Два красивых предметных кадра из итальянского Harper’s Bazaar. Особенно нравится фото с листком из блокнота.

Фото — Matthieu Lavanchy
Стиль — Camilla Sossi

Сегодня в рубрике #офлайнпространства этот яркий детский развивающий центр Doodle Club в районе Сколково.

Дизайн интерьера точно придется по вкусу #juniorcreator 💕

Три книги, которые стоит прочесть сейчас 📖

▫️«Психология управления изменениями: Семь главных правил», Эстер Дерби — книга написана экспертом по организационным изменениям, специалистом по Agile-подходу и известным фасилитатором. Он предлагает руководителям использовать щадящий семиэтапный подход по собственной методике.
Последовательное внедрение этой методики должно помочь лидерам не только безболезненно провести перемены, но и сплотить команду, раскрыть лучшие качества сотрудников.

▫️«Чувство штиля. Продуктивность и спокойствие в эпоху вечных дедлайнов», Лора Вандеркам — да, в ней описаны базовые инструменты, но следуете ли вы им на самом деле? Вот пара цитат:

Если вы ставите перед собой ежеквартальные цели – что, кстати, я считаю гораздо более эффективным, чем подведение итогов года, – используйте те же три категории. В каждом квартале ставьте цель в категориях «карьера», «отношения» и «личное». Таким образом, вы получите 12 основных целей на год, у которых будут четко обозначены сроки.

«Работа», которая не продвигает к жизни, которую вы хотите иметь, является потраченным впустую временем. Вы никогда не вернете часы назад, а у нас их не так много.

▫️«Думай медленно... решай быстро», Даниэль Канеман — Нобелевский лауреат рассказывает про два «режима» мышления и объясняет, почему мы совершаем нерациональные поступки и как принимаем неверные решения. Книга может оказаться полезной как начинающим предпринимателям, так и опытным руководителям.
Книга в оригинале называется «Thinking, Fast and Slow», что ближе к содержанию текста.

Ещё напомню о своей подборке книг о маркетинге, креативном мышлении и управлении командами.