Меня зовут Дарья Рябчикова, я менеджер специальных проектов и автор телеграм-канала «Креатив на аперитив». Пишу о креативных идеях для бизнеса и экономике впечатлений.
В этом посте поделюсь мыслями о том, на каких трех китах базируется успешное взаимодействие с клиентами и что помогает предпринимателям работать над глубиной контакта и укреплением лояльности.
1️⃣ CJM (Customer Journey Map) — карта клиентского пути. Этот инструмент поможет понять потребности целевой аудитории, улучшить клиентский опыт и выгодно отстроиться от конкурентов.
Визуализируйте в мельчайших подробностях абсолютно все этапы взаимодействия клиента с брендом: от первого касания до процесса покупки, не забудьте продумать и этап послепродажного обслуживания. Обязательно посмотрите на пошаговый путь своего клиента как в офлайне, так и онлайн-формате.
Инвестируйте время и ресурсы в обучение персонала, который непосредственно взаимодействует с клиентом: курьеров, кассиров, консультантов и администраторов колл-центра. От коммуникации с ними порой зависит повторная покупка и общее впечатление о компании.
Клиент всегда заметит и оценит, если о нем дополнительно позаботились. Например, бренд Askent кладет в каждую обувную коробку запасные набойки, салфетки для обуви и капроновые носки для примерки. В отдельных магазинах sela можно увидеть игровую для детей прямо в зоне примерочных — это позволяет мамам спокойно примерить и выбрать вещи.
2️⃣ CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Инструмент становится важной базой знаний, помогает повышать эффективность продаж и работать над лояльностью клиентов.
Даже если у вас нет ресурса на создание полноценной CRM-системы, обязательно заведите ее в формате таблицы с доступом для всех ключевых сотрудников. Там могут быть Ф. И. О. и контакты клиентов, дата рождения, любимые продукты в вашем бренде, размер одежды.
Занятный кейс зарождения такой системы образца 19 века описан в книге «Картье. Неизвестная история семьи, создавшей империю роскоши». К ней привела ошибка продавца: тот спросил у клиентки, понравилась ли ей тиара, которую недавно купил ее муж. Как можно догадаться, подарок был приобретен для любовницы.
Впредь в бренде стали заводить две карточки: на самого покупателя и тех, кому предназначены подарки. Вносили и другие детали: дни рождения жен и «актуальных» любовниц, количество детей и успехи клиента на теннисном корте, а также любимый напиток.
3️⃣ UGC (User-Generated Content) — контент в соцсетях, который создают клиенты бренда. К формату относятся отзывы, распаковки заказов, фото- и видеообзоры, посты с хештегами и отметками бренда.
Один из ключевых инструментов построения доверия и повышения вовлеченности. Такой контент растит лояльность и бесплатно продвигает ваш продукт.
Следите за органическим UGC, поощряйте его в своих аккаунтах, сотрудничайте с UGC-креаторами и будьте внимательны к обратной связи клиентов.
Профессиональная и качественная отработка негативного клиентского опыта может добавить баллов в пользу репутации бренда и улучшения клиентского сервиса или оттолкнуть клиентов — в последнее время второй сценарий стал встречаться все чаще.
🐱 Подписаться на «Идеи для бизнеса»