Zendesk в отчёте CX Trends 2026 опросил больше 11 тысяч человек в 22 странах — клиентов, руководителей сервиса и операторов. 83% потребителей считают, что обслуживание должно быть заметно лучше, чем сейчас.

Люди стали требовательнее. Из‑за нейросетей 74% ждут помощь круглосуточно. 86% говорят: быстрый ответ и точное решение сильно влияют на то, купят ли они у бренда снова. Руководители это понимают: 85% уверены, что клиент уйдёт, если вопрос не закрыть с первого обращения — в любом канале.

Самая старая боль никуда не делась. 74% бесит, когда приходится заново рассказывать историю: сначала боту, потом человеку, потом в другом чате. Для клиента это сигнал: бренду плевать на его время. Отсюда и ставка на «память» — чтобы система помнила прошлые обращения и не заставляла человека начинать с нуля.

И ещё одно: клиенты хотят понимать решения машины. 95% ждут объяснения, почему нейросеть сделала так, а не иначе. Прозрачность выросла в цене — за год спрос на такие объяснения подскочил на 63%.

Простой вывод для сервиса: смотри, решается ли вопрос с первого раза, приходится ли человеку повторяться и ясно ли, что решила машина. Деньги в ботов без этого легко уходят в воздух — а клиент всё равно остаётся недоволен.

#зарубежная_аналитика