System Awareness. Осведомленность о состоянии (статусе) систем

Реакция пилота чуть ли не на любое значение любого показателя на приборах описано в инструкциях по принципу «если … то делай раз, делай два». Для большинства управленческих процессов это, пожалуй, не обязательно, однако будет очень полезно обсудить заблаговременно в команде: кто отслеживает какой поток информации, с какой периодичностью и главное – с какой целью. Чтобы не получилось в самый ответственный момент как в старом анекдоте – «Петрович, приборы? – Восемь! – Что «восемь»!? – А что «приборы»?». Кроме того, полезно определить в принципе - какие данные необходимы, а какие можно временно проигнорировать. В типичной ситуации постоянно следить за температурой в офисе острой необходимости нет, но, если в ключевом процессе участвует человек с гипертонией, от включенности которого зависит критический процесс – разумно будет кого-то из второстепенных (в данный момент) сотрудников этим озадачить.

Как способ управления вниманием можно использовать список из пяти ключевых элементов ситуации – его я тоже взял из авиационных гайдов, упростив и чуть докрутив для адекватного применения: полет, пилот, летательный аппарат, окружающая среда и тип операции. Первый элемент – инструкции, регламенты, описание процедур и прочие известные заранее нормы, правила и установки. Второй – необходимость учитывать индивидуальные особенности ключевых участников, их типичные реакции в различных ситуациях, уровень знаний и индивидуальные шаблоны принятия решений. Третий – технические параметры и возможности задействованных программных и аппаратных средств. Четвертый – внешние условия, в которых принимаются решения и пятый – насколько то, что будет делать команда, привычно или непривычно, просто (с учетом имеющихся компетенций) или сложно, завязано только на команду или будут задействованы другие люди и т.п.

На этапе моделирования команде будет полезно согласовать порядок действий при определенных значениях и/или динамике показателей. В каком диапазоне каждый из участников принимает решение сам; в каком – согласовывает свои действия с лидером, а в каком – сообщает о ситуации «наверх» и складывает ручки на коленках до особых распоряжений. Последний вариант не совсем шутка, поскольку множество проблемных ситуаций разворачивалось до критических масштабов как раз из-за того, что человек просто продолжал делать то же самое, что и прежде, но в изменившейся ситуации. Именно это и становилось причиной распространения каскада усиливающих друг друга ошибок.

Для отдельных ситуаций можно (а иногда и нужно) вводить «голосовую сигнализацию». Почти все действия КВС (командира воздушного судна, в авиации официально нет понятия «первый пилот») и второго пилота дублируются голосом – сначала объявляешь «делаю то-то», а только потом совершаешь действие. Кто-то сейчас ухмыльнулся, представив это на практике, но я и мои клиенты на своем опыте прочувствовали, насколько сокращает издержки коммуникации эта простая процедура. Сначала делаешь звонок коллеге из технического отдела – «отправляю начальнику департамента обновленный расчет по проекту», и только потом нажимаешь кнопку «Отправить». Коллега готов к тому, что через час-полтора шеф позвонит ему с вопросами и уточнениями, а он успеет посмотреть историю нашей с ним переписки и, скорее всего, уже не окажется в момент звонка где-нибудь в ангаре в активном диалоге с техниками. В итоге следующий шаг в реализации проекта произойдет сразу, а не через день-два-неделю.

Следующая публикации будет про два оставшихся компонента: Environmental Awareness - Осведомленность о текущих условиях и Anticipation - Ожидание (прогнозирование)