упала конверсия — куда бежать?

иногда в екоме случаются неожиданные (и необъяснимые) падения в конверсии на разных этапах воронки. в ozon global мы всегда мониторим конверсию на каждом этапе от главной страницы до совершения заказа. и когда случается любая посадка в графике, реагируем максимально оперативно

по сути, такая детективная работа — это формулирование и проверка кучи гипотез в экстремально сжатые сроки, потому что каждый час такого падения теряются миллионы рублей

конкретно по шагам (на одном из этих шагов проблема точно отыскивается):

1. разложить конверсию понедельно по воронке за последние 2-3 месяца по методам доставки (или любой другой инкремент / период, который имеет смысл в конкретном случае). т.к. у нас покупатели могут заказать товары в почту россии или пвз озон или курьером, и во всех случаях сроки и UX будут отличатся

2. сравнить конверсию в разных схемах — ozon global, СНГ и Россия, чтобы локализовать проблему. если замечаем видимые изменения только в одной схеме, то копаем в нее. бывает так, что реже начинают покупать во всех схемах — с одной стороны, это классно, потому что проблема не в нас 🙃, но с другой сложнее, потому что надо искать причину в тысячах микросервисов, тестов и бизнес-процессах

3. сравниваем конверсию по платформам — ios, android, mobile web, desktop. если проблему удается локализовать на этом уровне, становится значительно легче

4. смотрим список инцидентов, произошедших в это время. по сути, здесь мы ищем причину в падении сервиса / доступности базы данных на бэке. в случае, если инцидент не был залоган, поможет следующий пункт

5. запрашиваем инфу в поддержке о росте количества тикетов в это же время. возможно, что-то сломалось, и пользователи толпой повалили писать об этом в чат (а инцидент при этом не открылся по разным причинам)

6. смотрим А/В тесты, которые проходили в эту дату, и сразу же проверяем их влияние на метрики. чаще всего, изменения в UI становятся причиной падения GMV

7. проверяем промоактивности. возможно, что просадка произошла из-за окончания большой всероссийской акции, потому что пользователи потеряли мотивацию делать большие / частые покупки

8. проверяем резкие изменения в ценах, которые устанавливают селлеры. иногда в Глобал можно заметить товары, которые стоят 500+ тыс руб, и это не всегда оправданно. хотя в случае с иранскими коврами — вполне

9. убеждаемся, что не было скачков курса доллара / юаня / лиры, т.к. иностранные селлеры устанавливают цены в своей валюте, а дальше мы ее конвертируем в рубли по текущему курсу

10. проверяем, что все селлеры указали корректные методы доставки. редко, но бывает такое, что товары глобала становятся недоступными к покупке на чекауте или сроки доставки резко возрастают из-за ошибок с маршрутами

11. смотрим на количество доступных SKU на витрине

👀 кстати, последнее падение конверсий было связано с ухудшающим А/В тестом, в ходе которого скрывали кнопку «купить в 1 клик».
пользовались ей когда-то?