Чем опасен слишком хороший сервис?

Сегодня была у врача по рекомендации (трихолог), прием стоил 10к. Врач был вежливым и старался мне все объяснить, предлагал чай, не настаивал на процедурах…но я вышла с ощущением недоверия к нему, хотя с точки зрения “сервиса” все казалось идеально.

Стала разбираться в своих чувствах и поняла, что в медицине привычные законы клиентского опыта работают иначе.

Что разрушает доверие к врачу? Версия Маши Манаевой :)

🟣Слишком теплый, неформальный прием
Предложение напитков, уточнение “как добрались”, small talk - в медицине это стираеет профессионалную дистанцию, а именно на ней держится авторитет.

🟣Скидка на препараты или все рекомендации одного бренда
Когда врач рекомендует препараты одного производителя или предлагает скидки, я сразу это считываю это как “контракт”.
Даже если это не так, у меня возникает сомнение.

🟣Врач не должен стесняться произносить стоимость процедур
Неловкость при назывании цены считывается как сигнал, что сам врач не уверен, нужна ли тебе эта процедура.
Если не нужно - просто не прописывай. А если нужно, то доноси важность или предлагай альтернативы.

🟣Интерьер учреждения
Сегодня я была в частной клинике с какими-то вензелями, конфетками и тд. И у меня это вызывало ассоциацию салона красоты, но никак не медицинского учреждения.

🟦В общем, шла-шла я домой и пришла к выводу: в медицине доверие строится через дистанцию.

А сейчас многие клиники заимствуют клиентский сервис из бьюти-сегмента. А это дает обратный эффект: снижает доверие вместо того, чтобы его усиливать.