Сервис стал главным инструментом роста брендов

На встрече «Визионеров» с Машей Манаевой обсуждали, что клиент сейчас выбирает не между брендами, а между категориями трат. Между сумкой и отпуском, между платьем и брекетами, между кофе и такси. Продукта больше недостаточно, важно дать сервис, который уже стал основой продаж в любом клиентском бизнесе. Альтернативы есть всегда, и покупатель легко уходит, если ему неудобно

▫️Сервис начинается с пространства.
Магазин должен работать как инструмент продаж: горизонтальные поверхности помогают показывать товар, свет создает ценность, зеркала и удобные зоны увеличивают примерки и средний чек. Любой недочет может стать барьером и убить поток.

▫️Эффективность сервиса напрямую зависит от качественно выстроенной операционной базы: корректной работы кассы, процессов возврата и логистики.

▫️Омниканальность и обмен между онлайн/оффлайн сильно повышает лояльность клиентов. И сейчас наш главный фокус именно на этом

▫️Категорийный менеджмент увеличивает продажи без маркетинга. Ключевые товары ставятся в «горячие зоны», «мертвые» зоны превращаются в точки вовлечения, категории собираются логично и полно.

▫️Важно разработать свои ритуалы в офлайне. Обычное приветствие заменяет экскурсия по магазину. Продажа строится на реальной задаче клиента. И красивый ритуал упаковки становится финальным впечатлением. А отношения начинаются уже после покупки

▫️Команда магазина - основа сервиса. На личном опыте убедились, что в маленьких точках лучше распределять зоны ответственности, чем назначать старшего. Обучение должно быть регулярным, стандартизированным, при этом живым

▫️И самое важное, о чем надо помнить - сервис измерим. Четкие KPI, показатели, на которые сотрудник может влиять, формируют реальное качество взаимодействия

А полную запись лекции смотрите в архиве сообщества