Сервис как стратегия (часть 1)

Всегда говорю, что хороший клиентский сервис — это не про деньги. Это про культуру внутри компании. Я часто слышу, как многие говорят про клиентоцентричный подход, но с точки зрения сервиса и орг.структуры это мало у кого заметно. И вот — живой пример классного сервиса.

Вчера приехали в Питер погулять, без плана. Был дождь, мы случайно зашли в магазин PYE Optics на Новой Голландии. Я мерила оправы, свою держала в руке. Это тоже была оптика от PYE, покупала её просто для образов, зрение у меня хорошее. А солнцезащитные очки всегда беру в Культе, так что я не постоянный клиент.

И вот консультант вдруг предлагает провести обслуживание моих очков. Я удивилась, что она увидила, что у меня в руке именно их очки. С опаской спрашиваю, сколько это будет стоить и вообще зачем это нужно.

Оказалось, что в PYE Optics бесплатное пожизненное обслуживание очков. Можно поменять носоупоры, если они пожелтели, отполировать оправу, заменить винты, подобрать утерянные, заменить заушники и тд. Всё — бесплатно.

Пока они обслуживают мои очки, консультант рассказывает историю бренда: им уже 15 или 19 лет, раньше они наносили логотип на готовые модели, а теперь полностью проектируют и производят очки сами. В Москве скоро откроется третий магазин с двумя кабинетами для проверки зрения.

Я жалуюсь, что у моих очков Gentle Monster погнулись душки. Консультант предлагает их поправить — тоже бесплатно. К сожалению, не получилось, и она даёт контакт мастерской, где нам точно помогут. А потом ещё минут 10 советует нам питерские рестораны.

Я вышла из магазина с точным желанием купить ещё одну пару. Почему? Что сделало этот опыт таким классным?

1. Пожизненное обслуживание.
Это звучит вау! Для бренда — почти ничего не стоит. Для клиента — про заботу. И, конечно, это отличное решение с точки зрения повторных визитов: если с очками что-то случится, я вернусь именно в PYE, а не в другую оптику. Это формирует крепкую связь с брендом и хороший LTV.
2. Доверие.
Cам факт того, что в сегодняшнем мире тебе что-то делают бесплатно, когда каждый чих платный, строит большое доверие к бренду.
3. Гостеприимство.
Консльтант не отказал посмотреть мои очки другого бренда. У нее не получилось их отремонтировать и можно было на этом закончить, но она стала искать, кто нам может помочь.

И все вместе это формирует вау-эффект, хотя по сути потрачено 0 рублей. Но это правильная культура внутри компании, верные ценности, верный найм и развитие команды.