Клиентский сервис vs. Готеприимство

Послушала вчера интервью Романа Тарасенко с неочевидным для меня гостем - Дмитрием Завражновым. Дмитрия я не знала, он гуглится как партнер консалтинговой компании NewAngle (в портфолио представлены проекты для культурных учреждений: Британский музей, Музей дизайна Витра в Германии), а также выпускник MBA в Калифорнийском государственном университете.

Мысль, которая зацепила в интервью: есть клиентский сервис, а есть гостеприимство.

Клиентский сервис — это функционально, про выполнение ожиданий.
Ему можно научить, прописать стандарты, KPI, отцифровать результат. Это требует времени и денег, но поддается выстраиванию.

Гостеприимство — это про эмоции, создание особенного опыта.
Насколько клиент чувствует себя желанным, насколько искренне рады его видеть. Не просто выполнение запроса, а создание теплого, персонализированного отношения. Это нельзя стандартизировать, но это можно привить — через правильный найм, внутреннюю культуру, отношение сотрудников друг к другу.

Самая развитая культура гостеприимства — в Японии. Там есть слово おもてなし (омотэнаси), которое не имеет точного аналога в других языках. В японском нет четкого разделения между «клиентом» и «гостем» — чаще всего используется お客様 (okyakusama). Именно поэтому в Японии не оставляют чаевые: гостеприимство — это не услуга, за которую платят, а часть культуры.

Пример хорошего сервиса:
В Ritz-Carlton есть концепция, согласно которой каждому сотруднику выделяется до 2 000 долларов на решение проблем гостя без необходимости согласования с менеджером. Это часть их легендарной философии Gold Standards.

Пример гостеприимства в том же Ritz Carlton: знаменитая история про жирафа.
Семья с маленьким сыном остановилась в отеле Ritz-Carlton, где забыли жирафика Джоши своего сына. Ritz вернул мальчику не просто жирафа, а отель сделал фотографии Джоши, отдыхающего в Ritz-Carlton: жираф лежал у бассейна на шезлонге, посещал спа, сидел на стойке регистрации с бейджем «Сотрудник дня». К игрушке приложили персонализированное письмо от отеля, где говорилось, что Джоши отлично провёл время и теперь рад вернуться домой.

Главный вывод:
Гостеприимство не требует больших денежных вложений, а требует правильной корпоративной культуры. Сервису можно научить, а вот таким историям - нет, для создания такого опыта ты никогда не пропишешь скрипты. Гостеприимство требует творчества от команды и желания сделать чуть больше, чем должен. Именно это “чуть больше” создает вау-эффект и превращает клиентов в преданных фанатов.

А у вас были ситуации, когда вы сталкивались с настоящим гостеприимством?