В последнее время я много размышляю и изучаю материалов на тему клиентского сервиса и опыта. Возникла идея для себя же структурировать ту информацию, что получаю. Удобнее всего мне это делать через текст, так что опубликую серию постов на эту тему.

Начнем издалека, а именно я объясню, почему мне важна и интересна эта тема 🙂

Когда мы с девочками 4 года назад создавали THE CULTT, то быстро сформулировали свое УТП, ценность для клиента - это ощущение новой покупки.

Какая была гипотеза?
Средний чек в ресейле высокий (по моей оценке он в районе 50к - 80к в большинстве проектов). При этом тот опыт, который человек получал, покупая в ресейле, не соответствовал тем деньгам, что он тратил: ▫️▫️▫️▫️▫️
▫️бесконечный список товаров в каталоге, сотни страниц
▫️ UGC контент: то есть фото товаров продавцы делают сами
▫️ нет подтвержденного наличия, оригинальности, состояния: ты можешь купить вещь, которая уже продана или которая не пройдет аутентик. да, тебе вернут деньги, но ты потратил свое время.
▫️ отсутствует предпродажная подготовка, упаковка: то есть сумка может прийти с крошками внутри и быть завернутой в пакет
▫️ отсутствует примерка, сроки доставки 10+ дней
▫️ нет возврата

Еще 4 года назад покупать на ресейле было сложно и клиент не получал эмоций хоть немного приближенных к тем, которые можно получить, тратя деньги в люксе.

Мы решили это изменить и создать новый market normal для клиента:
▫️принцип селекции: тебе больше не нужно листать бесконечный каталог с неактуальными лотами или лотами в плохом состоянии. стилисты THE CULTT делают предварительную селекцию, чтобы было проще и приятнее выбирать
▫️ подтвержденное наличие: мы не классифайд, а полноценный интернет-магазин со всеми лотами в наличии. то есть не будет ситуации, что клиент купил лот, а на этапе проверки он оказался неоригинальным или что в жизни состояние хуже, чем на фото, так как продавец не снял все нюансы
▫️ студийный каталог: нет UGC контенту. несмотря на то что маржа в ресейле небольшая, мы научились делать классный каталог в рамках нашей юнит-экономики. приятнее покупать вещь качественно снятую и представленную, чем за 100к, снятую на фоне ковра. да, это будет одна и та же сумка, но эмоции от покупки разные, в этом и цель
▫️ возможность онлайн / оффлайн примерки
▫️ возможность возврата, быстрой доставки (по Москве 1 день, по России 2-7 дней)
▫️ круговорот: вы можете не только покупать через нас, но и продавать, обменивать и даже получать депозит за свои лоты на будущую покупку

Вам может показаться - а что тут удивительного? Да, с одной стороны ничего. Мы все давно привыкли к этому market normal. Но 4 года назад такого market normal для ресейл бизнеса не существовало. У нас получилось и, на мой личный взгляд, мы первопроходцы тут и изменили индустрию ресейла в России. Сейчас market normal есть не только у нас.

Поэтому идем дальше😃

Теперь новая задача. Очевидно, что одна из причин, почему люкс потребляют - это высокий клиентский сервис и экспертиза.
Можно быть экспертом, работая в бренде и знать историю бренда, все детали его продукции, этапы производства, размерные ряды и тд. Но сложно на таком же уровне разбираться, работая в ресейле с 50+ представленными брендами. Ну и люкс инвестирует огромные деньги в обучение сотрудников и развитие навыков коммуникации.

Так что начинаем разбираться и с этим)