Комментарии, которыми покупатели сопровождают заказы, могут рассказать о многом, если… суметь их услышать. Давайте попробуем. Для этого воспользуемся данными, которые собрал сервис доставки еды «Купер» (есть в редакции). Нас будут интересовать не забавные комментарии типа «поставьте пудинг вертикально», а самые обыкновенные, например, выбрать плоды помягче/потверже, покрупнее/помельче и т. п. Что хотят сказать люди на самом деле? «Посланий» может быть несколько, причем, проявляются они внешне похоже.

🔸Уточнение характеристик товара, например, цвет щетки для обуви или размер (спелость) фруктов. Комментарии таким образом восполняют неопределенность формы заказа, которая – это наша гипотеза – недостаточно подробна.

🔸Акцентирование требований, которые должны удовлетворяться по умолчанию, например, свежесть продуктов, бережное обращение с ними (не давить!) или проверка состояния упаковки. Причина может заключаться в негативном пользовательском опыте заказов в этом или (важно!) других аналогичных сервисах. Но возможно и другое: стороны (сервис и покупатель) по-разному понимают понятие «по умолчанию». Например, допустимо ли заклеивание ручек пакета: это удобно доставщику, но исключает возможность повторного использования, - интересы сторон расходятся.

🔸Замена товаров или требование согласований (по телефону) при необходимости. Причина в неопределенности, которая всегда с нами. Она может быть как на стороне сервиса (ну, нет сегодня заказанных роз, но есть хризантемы), так и на стороне покупателя, у которого вдруг изменилась ситуация.

Во всех этих случаях покупатель пытается дополнить стандартные условия заказа. Но дело не обязательно в недостатках формы заказа или работы сервиса. Просто не всё можно заранее определить одинаково для всех.

Комментарии становятся инструментом, обозначающим границу стандартизации услуги. По одну сторону — условия, которые сервис определяет заранее. По другую — ожидания покупателя и обстоятельства, требующие дополнительного согласования. Граница определяется во взаимодействии обеих сторон. Главное — слышать друг друга.

#К3_поведение #путьклиента #UX #ожидание #ecom