Продолжаем рубрику, в которой говорим с профессионалами индустрии гостеприимства о карьере, управленческих решениях, сервисе и людях, которые создают настоящий отельный продукт.
Сегодня гость рубрики коллега из Алтайского края - Наталья Маркова.
Наталья - отельер-практик, 26 лет работает в индустрии гостеприимства. Федеральный эксперт президентской платформы «Россия — страна возможностей», программы «Больше, чем путешествие» от Росмолодёжи.
1️⃣ Хаускипинг редко становится стартом для позиции Генерального менеджера, и это незаслуженно. Что было основным драйвером в вашем карьерном пути и как помогало?
В далёком 2000 году в провинциальном городе Алтайского края устроиться на должность администратора в гостинице было невозможно. Все места были заняты. Пришлось пойти убирать номера и учиться.
Я всегда училась новому, именно поэтому меня замечали мои руководители и продвигали по карьерной лестнице в другие отделы. Чтобы увидеть бизнес изнутри, пришлось пройти ключевые службы в отеле: сначала через линейные, затем через руководящие позиции. Я выросла внутри индустрии и спустя 26 лет — до сих пор учусь. Каждый год определяю для себя 2 курса, которые помогают мне применять знания на практике. В нашей индустрии горизонта нет, и развивать людей, бизнес и проекты можно бесконечно.
2️⃣ Какая жалоба гостя сначала показалась вам несправедливой, а потом изменила процесс в отеле?
Снежная зима, и однажды ночью гостья на входной группе повредила каблук дорогих сапог, запнувшись о грязезащиту.
Виноваты были: снегоуборочная техника, администраторы, отель, ресторан, завтрак и дурацкие решётки. Гостья требовала возместить ей ущерб за ремонт сапог. Сотрудники ресепшен терялись, не знали, что делать, и звонили мне. Они извинялись, носили комплименты, но ничего не помогало. Мне пришлось выйти и решить эту ситуацию, ведь каждый нерешённый конфликт — это проигранный гость. Благодаря этой ситуации на входной группе появилась наклейка «антикаблук», и, конечно, мы провели сессию тренингов по решению сложных и конфликтных ситуаций с гостями.
И главное — гостья вернулась.
И главное — мы начали учиться принимать решения самостоятельно.
3️⃣ Какой сотрудник однажды удивил вас так, что вы пересмотрели своё отношение к команде?
Алтайский столяр — инженер службы эксплуатации. Однажды по моей просьбе за одну ночь он смастерил новогодние сани из кедра для маленьких гостей на фотозону. Я не поверила своим глазам, когда утром увидела сказочные сани на своём рабочем столе. Как радовались гости! И Дед Мороз развозил на саночках подарки детям. Храню эту историю как настоящее новогоднее чудо и доказательство того, что действительно нет ничего невозможного для сотрудников, которые живут проектом и создают истории для счастливых гостей.
Благодарим Наталью за искренние ответы, в них особенно хорошо видно, что сильный отель строится не только на стандартах и цифрах, но и на людях, которые умеют учиться, брать ответственность и создавать для гостей настоящие впечатления.
Ваша Светлана Бурова ✅
⛓ BURO HOTEL В MAX