Айгуль - сильный практик гостиничной индустрии, управленец с глубоким пониманием сервиса, команды и гостевого опыта.
Её профессиональный путь тесно связан с TASIGO - проектом, где особое внимание уделяют не только стандартам, но и атмосфере, устойчивому развитию, вовлечённости сотрудников и персональному отношению к гостю.
Для меня это лучший отель в нашей стране с благородной историей, интересной концепцией и безупречным дизайном.
В этом интервью - про гостя, который из недовольного стал самым лояльным, про гибкость ума как главный навык FOM и про то, как удерживать команду, когда рынок перегрет вакансиями.
1️⃣ Какой гость запомнился навсегда?
Дождливый день, ремонт дорог у отеля перед XVI Саммитом стран БРИКС 2024, главный въезд в отель закрыт городскими службами. Водитель такси проигнорировал знак объезда и высадил нашего гостя у шлагбаума - 350 метров по мокрой глине пешком. Мокрый и злой, он молча взял книгу отзывов, чтобы написать всё, что он думает о нас. Я пригласила его на чашку горячего татарского чая с чабрецом, мы обсудили ситуацию - и, кажется, он даже нас понял. На прощание я дала гостю визитку, и позже он ушёл по делам в город. Ночью звонок с незнакомого номера: гость в больнице, телефон забыл в номере, единственный контакт - моя визитка. Мы организовали всё по списку, забрали телефон и помчались к нему. С тех пор это наш самый лояльный гость: приезжает раз в два месяца и балует питерскими конфетами. Я давно заметила: большинство самых преданных гостей когда-то были недовольны до предела, и наше знакомство так и начиналось с книги отзывов. Вот такой вот парадокс.
2️⃣ Как удерживаете команду в условиях перегретого вакансиями рынка?
Мы построили программу Stay in Harmony, где в сообществе Green Team каждый сотрудник - соавтор осознанного опыта: здесь рождаются и эко-инициативы по нашей ESG повестке и внутренние мотивационные проекты для сотрудников. Например, недавно команда придумала помогать питомцам из приюта находить хозяев через онлайн-коммуникации и прямо из номеров - внедрили, и это работает!
Ещё одна важная часть - внимание к жизни сотрудников: прозрачные бонусы, каждый знает формулу своей премии, выезды в приюты к животным с обедами на воздухе, ежемесячные празднования дней рождений в ресторане отеля и неделя благодарности. Это лишь малая часть нематериальной мотивации, доступной нашим людям. Есть твёрдый стандарт: в сложных личных ситуациях помогаем финансово, и в радостных, например, при рождении ребёнка - тоже поддерживаем деньгами. Когда человек знает, что он ценная часть компании и её изменений, он носит бейдж TASIGO как знак гордости, а не униформу.
3️⃣ Вопрос от подписчика канала: Когда Вы нанимаете FOM, что для вас самое важное в кандидате?
Знаете, я смотрю не на строчку в резюме и даже не на знание стандартов. Главное для меня -гибкость ума. И проверить это можно только одним способом: живыми кейсами из отельной жизни. Я жду не правильного ответа - его просто нет, - я слушаю ход мыслей. Важно, чтобы кандидат не впадал в ступор и не говорил шаблонно «я передам это руководству», а начинал крутить варианты и предлагать пути решения, которые устроят и гостя, и отель. При этом сохранять контакт с гостем, даже когда градус накала зашкаливает. Если человек умеет импровизировать и держать удар - ему нет цены. Стандартам и регламентам можно научиться за неделю. А вот видеть решение там, где другие видят катастрофу, - это талант,который не купишь.
Благодарю Айгуль за такие интересные ответы. Ставьте 🔥 если понравилось интервью!
Ваша Светлана Бурова ✅
⛓ BURO HOTEL В MAX