Границы только в головах

В российском околорегуляторном дискурсе на круглых столах и конференциях, когда речь заходит о цифровых платформах, отчего-то всегда противопоставляются офлайн и онлайн форматы.

Причем грешат этим не только люди, далекие от отрасли, но и мноуважаемые депутаты, некоторые чиновники и даже предприниматели.

Меж тем, такое упрощенное представление давно не имеет ничего общего с реальным положением дел. Форматы давно взаимопроникли друг в друга и делают варианты клиентского пути гораздо мноообразнее, чем просто покупка в приложении или покупка в физической точке.

И если появление в экосистеме RWB РИВ ГОШа (классическая офлайн-сеть, получившая виртуальную витрину на WB) или развитие партнерства, когда маркетплейс выступает витриной, а забрать товар физически ты можешь, скажем, в Леонардо, не убеждает в этом колеблющихся, то можно обратиться к опыту развитых американского и китайского рынков.

Например, Taobao активно поддерживает и стимулирует бренды к открытию собственных офлайн магазинов. Это делается для улучшения клиентского опыта, повышения узнаваемости брендов и создания физического присутствия. Контакт потребителя с брендом в разных форматах позволяет повысить вовлеченность покупателей и сформировать долгосрочную лояльность.

eBay использует временные физические пространств, что-то вроде выставочных поп-апов для поддержки своих продавцов, демонстрации определенных категорий товаров (например, уличная одежда), предоставления услуг (например, аутентификация) и изучения взаимодействия онлайн/офлайн.

Amazon тестировал сети магазинов под собственными брендами (Amazon Go, Amazon Style), но потом сосредоточился на развитии приобретенной им сети магазинов Whole Foods Market для создания омниканального опыта и внедрения инноваций (например, покупки без касс).

Мировой e-com существует омниканально, идя за потребителем, простраивая с ним прочные связи через приложение и физические магазины, сочетая самые разные варианты доставки и взаимодействия с клиентом. И основой для принятия бизнес-решения становится не формальное разделение на офлайн и онлайн, а формирование устойчивого контакта с аудиторией.