Немного контекста
Beneflo — b2b2c-платформа для корпоративных льгот которую мы запускали в Восточной Европе. Работодатель выделяет сотрудникам бюджеты на категории вроде транспорта, питания или well-being, а сотрудник тратит их через мобильное приложение и виртуальную карту. По сути, это способ сделать бенефиты не статичным списком компенсаций, а управляемым продуктовым опытом для сотрудников.
Мы вместе с Дашей подключились к продукту на самом раннем этапе когда продукт существовал только в голове фаундеров и формате гипотез, которые еще нужно было валидировать и провели его через все боли и страдания до этапа пилотного запуска на несколько тысяч конечных пользователей.
Первая версия в MVP, выглядел так — пользователь заходит в приложение и карта уже выпущена. Логично с точки зрения UX и просто в документообороте — компания сразу заключает столько договоров на карты сколько у них сотрудников. Меньше шагов = меньше трения = быстрее путь к первой "покупке".
Из пилотов и прошлого опыта Beneflo с кафетерием льгот без мобильного приложения мы знали, что часть сотрудников может вообще ни разу не воспользоваться бенефитами. При этом работодатель уже оплатил выпуск карты, а дальше еще платит за обслуживание.
Для примера: если есть 1000 сотрудников, то 15-20% неактивных карт — это 150-200 платных выпусков, которые можно было не делать. Плюс обслуживание карты, даже если основываться на открытых данных по среднерыночной стоимости: €0.10-0.35 за карту в мес. Вроде бы +/- €500 в год, но если учитывать что основные клиенты это крупные промышленные компании с тысячными штатами, то и цифра уже будет совершенно иного порядка.
А что если не выпускать карту автоматически и дать пользователю самому запросить ее выпуск в приложении?
Если человеку карта нужна, то он ее выпустит. Если не нужна — клиент не платит за бесполезную карту и обслуживание.
Но самое интересное оказалось не только в экономике. Мы ожидали, что сценарий поможет снизить количество карт, выпущенных “впустую”. Так и получилось: в тестовой когорте доля пользователей, которые не стали выпускать карту сразу, оказалась близка к ожидаемому диапазону 15-20%.
Но в процессе тестов всплыл еще эффект, который на старте не был очевидным.
Пользователям нравилось, что они сами решают, когда им нужна карта и нужна ли вообще.
— До этого сценарий был скорее административным: работодатель сообщает сотруднику, что на него уже выпущена карта с бюджетом бенефитов. Человек просто ставится перед фактом.
— Новый сценарий менял ощущение. Карта становилась не чем-то, что “на меня оформили”, а инструментом, который "я сам активировал тогда, когда он мне понадобился".
В добавок мы решили сделать из этого момента — маленький "вау-момент": пользователь нажимает на создание карты, видит анимированный процесс появления, а затем карта появляется в интерфейсе и становится частью его главного экрана. Короткая анимация, но привлекает внимание и добавляет эмоций в использование корпоративного инструмента.
По итогам тестов CSAT и NPS по сценарию самостоятельного выпуска оказался выше среднего по тестируемым сценариям онбординга. В качественной обратной связи пользователи отдельно отмечали ощущение контроля и понятность самого момента выпуска карты, а также "прикольный" и запоминающийся эффект которого они не ожидали.
Этот кейс стал для нас интересным открытием.
Иногда хороший UX — это действительно максимальное снижение трений. Но иногда — это дать человеку сделать нужное действие самому, в правильный момент и с ощущением, что все под контролем.
Кстати анимацию полностью собрал вайбкодом 🧠, что позволило нам и вау-эффекта добиться, и команду разработки почти не отвлекать (интеграция заняла минимум времени). Если кому нужно — пишите, поделюсь шейдером)