До определенного момента это может быть незаметно.
Все работают.
Клиенты обслуживаются.
Задачи выполняются.
Кажется, что процессы существуют.
Но потом сотрудник увольняется, уходит в отпуск или на больничный.
И выясняется, что вместе с ним из компании исчезает часть важных знаний.
Потому что именно он знал:
▪️как правильно вводить клиента в работу;
▪️какие нюансы есть по конкретным клиентам;
▪️где находятся нужные документы;
▪️как выполнять отдельные задачи;
▪️что делать в нестандартных ситуациях.
Получается, что процесс существовал только до тех пор, пока в компании работал конкретный человек.
Такая зависимость от сотрудников - один из самых серьезных рисков для собственника.
Особенно если компания растет.
Потому что масштабировать можно только систему.
Героизм отдельных сотрудников масштабировать невозможно.
Именно поэтому в рамках диагностики мы отдельно разбираем структуру базы знаний компании.
Причем база знаний - это не папка с инструкциями.
Это система, которая помогает сотруднику быстро получить ответы на вопросы:
✔️ как устроена работа с клиентом;
✔️ какие правила действуют внутри компании;
✔️ кто за что отвечает;
✔️ как выполняются ключевые процессы;
✔️ где находятся шаблоны документов;
✔️ как вводить новых сотрудников;
✔️ что делать в нестандартных ситуациях.
Когда такая система есть, компания становится намного устойчивее.
Сотрудники быстрее адаптируются.
Руководитель меньше вовлекается в операционные вопросы.
Новые знания сохраняются внутри бизнеса.
В следующих постах покажу несколько разделов базы знаний, которые я считаю обязательными для бухгалтерской компании.
Начнем с карты клиентского пути.
Именно она помогает увидеть, где компания теряет управляемость еще до того, как проблема становится заметной.
Поделитесь в комментариях как у вас сейчас устроена база знаний?
#система