Реанимация по формуле болиВсе мы периодически сталкиваемся с ситуацией, когда клиент, охотно выходивший на диалог, встречу и показ, после показа обещал подумать и на следующий день принять решение. А на следующий день он не берет трубку, читает сообщения, но не отвечает на них, а иногда и вовсе блокирует продавца. Досадно, но это правда.
Давай рассмотрим ситуацию глазами клиента. Ты ищешь подходящий для себя объект. И после нескольких попыток поиска, ты сталкиваетесь с настойчивостью обаятельного продавца. Он очень старается. В целом тебе комфортно с ним в диалоге. И ты решаешься на встречу. На встрече продавец тоже производит очень хорошее впечатление, и предлагает поехать посмотреть объект. Ты соглашаешься.
И после показа объекта (или нескольких объектов) ты видишь, что в целом это не совсем то, что ты ищешь. Но ты видишь, как продавец старается и пытается тебе угодить, что вместо отказа ты говоришь продавцу: «Я подумаю». Тебе просто жаль его разочаровывать. Плюс в этот момент ты понимаешь, что не хочешь больше тратить на разговоры столько времени, но тебе неудобно, что ты потратил столько его времени.
Напрямую сказать о своем отказе тебе не хватает смелости. Поэтому ты просто говоришь о том, что будешь принимать решение завтра или через неделю и пропадаешь. И чем больше продавец тебе звонит, тем больше тебе неудобно сказать о своем решении. И чем больше времени проходит, тем меньше хочется вступать с ним в диалог.
А теперь посмотрим на ситуацию глазами продавца. Тебе обидно, очень обидно! И в этом состоянии мозг чаще всего отключается. Это нормально. И вместо того, чтобы проанализировать, что происходит на самом деле, ты совершаешь механические действия: звонки. И злишься, что клиент с тобой так поступил. А если клиент тебя еще и заблокировал, то собственные эмоции не позволяют увидеть ситуацию полностью.
А ситуация такая: клиенту не хватило смелости сказать тебе о своей позиции. И это нормально. Главное – это понимать мотив клиента. И в этой ситуации я считаю абсолютно здоровым решением написать клиенту реанимационное сообщение. Теперь осталось только решить, о чем именно стоит сказать или написать клиенту.
А теперь поговорим о боли клиента. Он уже два месяца выбирает себе объект и не находит. Это боль. И если ты будешь спрашивать клиента о том, что он решил, то ты будешь вызывать только раздражение. А в этой главе я предложу тебе способ, который позволит клиенту начать тебя слушать. И для этого мы будем реанимировать клиента по Формуле боли.
Ты точно знаешь формулу боли. Знаешь, потому что хотя бы раз в жизни видел рекламу. Например, рекламу шампуня.
Кадр первый: девушка подходит к зеркалу и видит свои сухие и безжизненные волосы. Кадр второй: девушка выходит на улицу и улыбается мужчине, а он ее не замечает. Кадр третий: на заднем фоне проносится логотип шампуня. Кадр четвертый: девушка моет голову и выходит на улицу, где понравившийся ей мужчина дарит ей цветы.
Сама формула называется PMHS. Русскоязычного эквивалента у этой формулы нет, но последовательность шагов одинаково хорошо работает как в англоязычной, так и в русскоговорящей среде.
P (pain) – боль - это та стадия, в которой мы показываем, что понимаем, что «болит» у клиента
M (more pain) – больше боли – на этой стадии мы усиливаем боль клиента
H (hope) – надежда – мы даем надежду на то, что знаем, как помочь клиенту
S (solution) – решение – мы предлагаем решение, которое поможет клиенту.
Наверное, у тебя была ситуация, когда ты слышал вопрос от клиента, которому нужно уложиться в определенный бюджет и купить квартиру именно в том районе, который близок к его работе. Когда ты предлагал клиенту готовые варианты, клиент тебе говорил: «Спасибо! Я подумаю».
А твой коллега при получении аналогичного запроса минут 20 рассуждает с клиентом о том, как сложно найти сейчас квартиру, потом еще минут 10 говорит о том, как мало квартир в том районе, в котором хочет найти квартиру клиент, потом говорит о том, что скорее всего есть вариант, и, кажется, эту квартиру еще не купили. И едет на показ
Из книги
"Продажи недвижимости в переписке"#книга
