Несколько месяцев назад я участвовал во внедрении ИИ-инструмента в одной компании. Инструмент помогал отвечать на запросы налоговой: закидываешь письмо в чат, система анализирует текст, находит нужные документы в базе и готовит шаблон ответа.
Опытная руководитель отдела освоила инструмент быстро, скорость выросла, ошибок не было. Все довольны.
Потом она ушла в отпуск.
Осталась другая сотрудница. Инструмент тот же, задача знакома, опыт работы с инструментом есть. Пришёл запрос из налоговой, она сформировала ответ через систему и отправила.
Без проверки.
Из налоговой вернули на доработку. Штрафа не было, но могло и прилететь нехило.
Мы потом разбирали, что пошло не так. И вот интересный момент: сотрудница не саботировала, инструмент работал исправно, никто ничего не скрывал.
Просто никто не передал ей новый смысл её работы.
Раньше она собирала документы вручную и отвечала за каждый. После внедрения ИИ роль изменилась: теперь нужно проверять то, что предлагает система, и брать ответственность за финальное решение. Это другая работа, не сложнее, просто другая.
Но никто не сказал ей об этом вслух. Менеджер проекта от вендора проговорил это с руководителем отдела, руководитель работала правильно с проверкой, а дальше цепочка оборвалась.
Процесс поменялся, роль изменилась, но никто не объяснил сотруднице, кем она стала в новой схеме. Раньше проверяла, потому что сама готовила. Теперь ИИ готовит (и до этого случая ошибок не было). Но в голове причина проверять исчезла вместе с ручной работой. А новую причину никто не дал.
Всё больше убеждаюсь что с внедрением ИИ-технологий, будет меняться и парадигма мышления
Если внедряете что-то новое, проверяйте не только как люди пользуются инструментом. Проверяйте, понимают ли они, кем стали в новой схеме деятельности.
А я, вам в помощь, попробую развернуть в серии постов размышления о работе со смыслами при внедрении изменений.
Дубль канала в MAX