Кнопка vs чат, как интерфейс использования ИИ в информационной системе.

Сейчас много участвую в проектах внедрения ИИ технологий на базе информационных систем. Это когда не просто делается бот в Телеге или другом мессенджере. И когда ИИ технология встраивается в информационные платформы (например Битрикс или 1С).

Делюсь интересным наблюдением из подобных проектов

Недавно разбирали с клиентом, почему их новый ИИ-инструмент в 1С почти не используется.
Внедрили в 1С чат прописали в системном промпте ограничения по использованию. Можно задавать вопросы по данным прямо в системе искать остатки, задолженности, саммари по историям взаимодействия с клиентами.

Но менеджеры продолжают звонить друг другу и спрашивать вручную или постаринке ручными запросами "копаться" в системе.

Я спросил нескольких сотрудников: почему не пользуетесь? Ответы были примерно одинаковые: «Не знаю как правильно спросить», «Пишу, а оно отвечает не то», «Проще у Маши узнать».
Вот тут я и понял, что мы как внедренцы часто делаем одну и ту же ошибку. Выбираем интерфейс под технологию, а не под человека.

Кнопка vs чат — это не технический выбор а управленческий.

В работе с ИИ в рамках любой информационной системы я вижу два полярных интерфейса взаимодействия.

Кнопка — пользователь нажимает, система делает заложенный алгоритм. Всё предсказуемо, никакой свободы формулировки. Нажал «Получить ВГХ» — получил весогабаритные характеристики. Нажал «Сформировать черновик КП» — получил черновик. Человек не думает как спросить. Он просто нажимает.

Чат — пользователь пишет вопрос в свободной форме, ИИ отвечает по данным из системы. Гибко, мощно, почти как разговор с умным коллегой который знает всё про твою базу. Но есть проблема: это работает только если человек умеет формулировать запросы. А большинство — не умеет. Не потому что глупые, просто их никто не учил разговаривать с нейросетью. И при внедрении о таком обучении забывают

Между этими полюсами — целый спектр.
Автоматический фоновый процесс, который вообще не требует участия человека (как разнесение банковских выписок — робот сам берёт файл, сам обрабатывает, сам заносит в 1С). Или гибрид — кнопка запускает процесс, а дальше чат позволяет уточнить результат.

Когда что работает, мои наблюдения из практики

Кнопка работает хорошо когда: задача повторяется регулярно, результат предсказуем, пользователи разного уровня и не все готовы осваивать новый способ взаимодействия.

Пример — расчёт доставки.
Менеджер оформляет заказ, нажимает одну кнопку, система сама находит весогабаритные характеристики товара через ИИ и рассчитывает стоимость доставки.

Чат работает хорошо когда: задачи разнообразные и заранее не предсказуемые, пользователь — аналитик или руководитель который умеет формулировать вопросы, нужна гибкость.

Например, финансовый директор хочет быстро получить срез по контрагентам за квартал в нестандартном разрезе. Не типовой отчёт, а именно свой вопрос. Тут чат идеальный инструмент. Но только если финдир готов с ним работать.

Фоновый процесс — когда участие человека вообще не нужно на этапе обработки. Пришла банковская выписка — робот сам разобрал назначения платежей, сам разнёс по статьям, сформировал отчёт и положил на файловый ресурс. Человек подключается только на этапе проверки результата. ИИ встраивается в программный робот

Почему это важно разобраться с интерфейсом взаимодествия до начала проекта, а не после?

Теперь, когда мы начинаем проект, один из первых вопросов который я задаю кто будет пользоваться этим инструментом и как эти люди привыкли работать?

Чат, который внедрили в начале этого поста, он был хорош технически. Просто его сделали для абстрактного пользователя, а не для конкретных менеджеров с конкретными привычками.

Это один из тех вопросов, который почти никогда не звучит на этапе обсуждения проекта. Все говорят про технологию, архитектуру, интеграцию.

Если сталкиваетесь с внедрением ИИ-технологий в ваши процессы, не забывайте задать себе вопрос про Интерфейс взаимодействия

Дубль канала в MAX