О новых требованиях к гостиничному сервису, конкуренции с апартаментами и том, что будет определять рынок в ближайшие годы, в интервью рассказала Мария Онучина, генеральный директор УК 25/7.
⏺ Какие изменения в поведении гостей наиболее заметны за последние годы?
«Мы выделяем два основных типа гостей: краткосрочные — на 1–2 суток, и долгосрочные — на несколько дней и больше. Но самое интересное, что и те, и другие предъявляют схожие требования. Раньше гость смотрел на площадь номера. Сейчас — на мягкость матраса, жёсткость подушки, температуру и напор воды, качество освещения и скорость реакции служб. Люди экономят, но не готовы терять в качестве.
Ещё один тренд — спрос на многокомнатные номера. Люди хотят зонирования».
⏺Насколько сегодня гостиница должна становиться самостоятельной точкой притяжения?
«Мы в УК 25/7 придерживаемся принципа разумного минимализма. В наших отелях мы делаем минимальную инфраструктуру по требованиям классификации, но максимально выстраиваем коммуникацию с окружающими заведениями и сервисами. У нас есть специальные тарифы для партнёров — кафе, баров, спа, бассейнов, фитнес-клубов.
Отель не должен пытаться заменить весь город — он должен стать удобным проводником в него. Гораздо эффективнее интегрироваться в местную экосистему, чем пытаться создать всё внутри себя».
⏺Какие факторы сегодня определяют экономическую эффективность проекта?
«Ключевой фактор — качество управления на всём жизненном цикле здания, а это 100+ лет. Мы работаем с девелоперами от идеи до капитального ремонта и выплаты доходности инвесторам.
Мы управляем отелями, которые проданы в розницу множеству собственников, и наша задача — сделать так, чтобы каждый инвестор получал стабильный доход. Поэтому мы выступаем за законодательное закрепление обязанности УК заключать с инвесторами договоры аренды, а не агентские. Это даёт инвестору минимальный гарантированный доход и автоматически отсеивает недобросовестных игроков».
⏺Как гостиничный бизнес может сохранять преимущество перед другими форматами размещения?
«За счёт качества сервиса и внимания к деталям, которые не могут дать стихийные арендодатели. Мы обеспечиваем бесшовный Wi-Fi, доступ к личным подпискам. Мы обучили всех сотрудников действиям при чрезвычайных ситуациях, оборудовали укрытия, согласовали пути эвакуации. Каждый сотрудник ресепшена знает, что делать и как говорить.
Но главное — мы даём гостю то, чего он не найдёт в частных апартаментах: предсказуемое качество, безопасность и комплексный подход. Если отель даёт им этот уровень — они возвращаются».
⏺Какие форматы и сервисы будут пользоваться наибольшим спросом через 3-5 лет?
«Мы видим несколько обязательных элементов для современных объектов размещения, особенно для отелей 3–4 звезды. Во-первых, электрозарядки для автомобилей. Во-вторых, системы безопасности — комплексные, включая инструкции и обучение персонала. В-третьих, возможность подключать личные подписки и кухня в номере — это уже почти обязательно. И ещё один важный элемент — помещение для хранения посылок и курьерских доставок.
Мы также уверены, что строительство новых объектов будет финансироваться преимущественно за счёт частных инвесторов — физических лиц. Поэтому необходима законодательная поддержка этого процесса».
Полный текст интервью доступен на сайте.