На одном нетворкинге познакомился со Славой. У него хорошо развивается проект в сфере В2С услуг. Он сам сделал CRM систему и даже дашборд. И попросил покритиковать его дашборд.
На дашборде много всего и сразу: 16 карточек с КПИ, еще 3 экрана вниз с диаграммами и таблицами. Я спрашиваю:
— Где увидеть, с какими показателями хорошо, а где плохо?
— Да в целом хорошо у нас все, растем. LTV высокий! (и довольно улыбается)
Потом я зацепился за барчарт по двум менеджерам по продажам.
— Почему у этого сейла продажи вдвое ниже?
— Потому что он еще новенький
— А в чем разница? Ему меньше сделок попадает? Может, конверсия хуже? На каком этапе проблема?
Тут Слава начинает щуриться, вглядываться в дашборд и находит мааленькие подписи конверсий и средних чеков под графиком. Реально, серыми буквами на белом фоне.
Выяснилось, что у новенького конверсия в первую продажу даже выше, чем у старенького. Тот, не напрягаясь, выполняет свой план на повторных продажах, когда клиенты сами возвращаются.
И тут я рассказал Славе, что такое метрика тщеславия:
красивая цифра на дашборде, на которую приятно смотреть. Но ты в моменте на нее никак не влияешь.
Мы с ним оба посмеялись, что нейронка будто бы в угоду ему сделала крупные зеленые карточки с метриками, где все хорошо. А проблемные места вроде бы в отчете есть, но так, чтобы на них не обращали внимания (все как у людей!)
Обычно LTV является полезной метрикой результата. Но в этом контексте он оказался метрикой тщеславия.
В итоге он переделал дашборд:
- На его "пульте" на первый план вышел CAC, конверсии, выполнение планов. LTV ушел ниже в справочную зону
- Появилась отдельная закладка про продажи, стало видно, на каком этапе какой менеджер "расслабляется".
Потому что хороший дашборд показывает неудобную правду.
Тренинг Правда 14 октября Мск