Поделюсь своими наблюдениями.
Для клиента качество процесса оказания услуги часто имеет большее значение, чем конечный результат.
Положительные впечатления, которые он получает на каждом этапе взаимодействия с компанией, могут стать решающим фактором для его возвращения и рекомендации вашего бизнеса, даже если результат будет
И наоборот, если процесс оказания услуги плох (даже если результат хорош) — сотрудничество с клиентом, скорее всего, прекратится.
Это важно понимать и учитывать в своей работе.
Добиться того, чтобы клиент все время ощущал, что получает желаемое, позволяют три элемента:
— Качество коммуникации. Четкие ответы формируют уверенность клиента, а забота о нем создает доверие. Не делегируйте экспертизу клиенту там, где находиться ваша зона ответственности, а то бывают ситуации, когда приходишь за экспертизой, а тебе: «Как хотите, так и сделаем» — wtf!?🤬
— Скорость реакции. Медлительность вызывает раздражение и стресс, даже если результат будет отличным.
— Прозрачное сопровождение. Когда клиент знает, что происходит на каждом этапе, он чувствует себя уверенно.
Если коммуникация проваливается, клиент теряет доверие. Даже отличный результат не сможет компенсировать негативное впечатление от долгих ответов, путаницы в процессе и ощущения, что о нем забыли.
Как это исправить?
1. Отстроить процессы коммуникации: клиент всегда должен знать, кто и за что отвечает, и получать быстрые ответы.
2. Обучить команду качественному взаимодействию: слушать, заботиться, объяснять.
3. Контролировать ключевые точки контакта с клиентом: от первого звонка до завершения проекта, так как они формируют впечатление о бизнесе.
В общем, провал в процессе коммуникации стоит дороже, чем кажется.
Не забывайте уделять ему внимание👌