Лет десять назад я сформулировала для себя, что есть только три причины появления брака. Тогда это было про брак в производстве, сегодня под браком я подразумеваю и баги в коде, и нарушение регламентов — вообще любые отклонения от того, о чём мы договорились.

И вот сегодня, думая над докладом, я попыталась ответить на вопрос: что мне нужно узнать, прежде чем объяснить себе проблему человеком?

Вот есть человек, и он снова и снова делает что-то кривое, и я думаю: «Вот он негодяй». Что мне нужно узнать, прежде чем я утвержусь в мысли, что да, это он негодяй?

Я сформулировала три пункта.

1. Достаточно ли у него информации, чтобы принять «правильное» решение?
2. Есть ли у него возможность реализовать это решение? Есть ли у него квалификация, полномочия, ресурсы, привычки...
3. Что плохого ему будет, если он реализует это «правильное» решение?

И внезапно оказалось, что это ровно та же самая история про причины появления брака.

1. Не знает, что такое брак (мы не договорились или нет возможности понять, что является браком, а что нет).
2. Не может не делать брак (технология не позволяет избежать брака, ещё и способности людей к концентрации ограничены).
3. Делает брак специально (есть другие правила, которые делают брак «выгодным»).

И это снова и снова про принцип «люди хорошие». А он всего лишь вот про что: если мне нужно изменить результат, который мы получаем, то куда выгоднее искать объяснение не в качествах человека, а в системе, которая подталкивает его к такому поведению.

Если говорить про брак, то:

1. Выработать критерии качества и дать инструменты раннего обнаружения брака

Я могу искренне не понимать, почему мои письма это «как такое можно отправлять клиентам». Но правило использовать только один шрифт в одном документе я могу, если не понять, то хотя бы запомнить.

Можно, конечно, продолжать талдычить «старайся», а можно сделать ожидание оцифрованным, согласованным и наблюдаемым.

2. Доработать технологию или добавить способы исправления.

Можно просить человека клеить ровнее!!! А можно сделать шаблон, который не позволит наклеить криво. А можно выдать фен, чтобы при кривой наклейке можно было отклеить и переклеить.

Можно, конечно, просить не забывать в салоне парашутики, но можно надеть их на земле)

3. Устранить конфликт интересов.

Можно говорить, что люди эгоистичны и им наплевать на компанию и поэтому они не помогают коллегам, а можно убрать публичные соревнования за личный результат.

Чем более дурацкое поведение сотрудников мы наблюдаем, тем вероятнее, что мы сами к нему и подтолкнули. Люди не любят дурацкие правила и ооочень изобретательны.

На клиентов и начальство мы, кстати, тоже влияем) Ну и уж тем более на детей, родственников и друзей)))