Новый кейс, который следует оставить здесь. Пожар на складе сервиса хранения вещей «Чердак». Ущерб более чем в 1 млрд рублей. Большая часть клиентов люди обеспеченные, инфлюенсеры, среди вещей - всякая баленсиага и шубы животворные.
Сервис «Чердак» в 2018 году запустили бывший исполнительный директор Delivery Club Константин Захаров и сооснователь стартапа по доставке еды «Голод» Мердан Дурдымурадов. Именно они придумали идею «облачного хранилища в офлайне». Бренд пиарили все те же блогеры, которые сделали "sharing economy" модным трендом. А на деле вышло, что личные вещи клиентов превратились в NFT: уникальны и недоступны.
Спустя 2 дня после пожара "Чердак" сделал официальное заявление:
• К сожалению, вещи, находившиеся на хранении, были безвозвратно утеряны.
• Мы понимаем, какой это стресс и потеря для многих из вас, и очень сожалеем о случившемся.
• Пожар случился не по нашей вине, сейчас ведётся официальное расследование причин пожара.
• Доступ к складу временно ограничен, поэтому у нас нет возможности действовать быстрее.
Обещают компенсацию (вопрос – сколько?). Прекратили списывать плату за аренду (а можно еще брать деньги за хранение сгоревших вещей – неплохая бизнес-модель). Поблагодарили за понимание и доверие (не видела таких). Пообещали составить подробный план дальнейших действий и связаться с клиентами, когда расследование будет завершено.
Проблема в том, что в отличие от пожаров на складах WB и OZON, речь идет еще и о нематериальных ценностях:
«Там были все мои вещи до последних ботинок… не могу никак прийти в себя… фотографий УЗИ дочки, вещи её детские, куклы…»
«В ужасе от библиотеки, которая осталась от бабушки с дедушкой…»
В договорах «Чердака» предусмотрена минимальная компенсация — до 1 000 рублей за кв.м. площади. Есть и специальные «защитные пакеты», но в рамках базового договора компания не отвечает за одежду, аксессуары, антиквариат.
❗️Некоторые пострадавшие увидели бизнес-план — вещи украли, а пожар сымитировали.
Думаю, что речь опять идет о Бритве Хэнлона: «Никогда не приписывай злонамеренности то, что вполне объясняется некомпетентностью». Глупость, безалаберность, человеческий фактор. Если же говорить об антикризисной коммуникации — лесом весь PR. Никаким пиаром потерю бабушкиных фотографий компенсировать нельзя.