Чем отличается работа продакта в B2B и C2C

Привет, это Даша Денисова, менеджер продукта в Доставке. Последние полтора года я работала с очень разными аудиториями: сначала почти год в B2B-продукте, а последние девять месяцев — в C2C.

Кажется, что продакт везде делает одно и то же: ищет боли, формулирует гипотезы, запускает эксперименты, смотрит на метрики. Но на практике B2B и C2C требуют разных подходов.

🆚 B2B

➰ Обратная связь приходит почти моментально. Клиенты и менеджеры сами приносят боли, контекст и даже варианты решений. С одной стороны, это ускоряет поиск инсайтов. С другой — есть риск превратиться в фабрику доработок под отдельные сценарии.

➰ Главная сложность — отделить боль от кастомизации. Один из важных уроков для меня: в B2B нельзя воспринимать фидбэк буквально. Если есть запрос: «Нам нужна вот такая настройка», это ещё не означает, что продукту действительно нужно такое решение. За подобными просьбами может скрываться более глубокая потребность, и задача продакта — найти её.

Чтобы разобраться, я обычно задаю себе несколько вопросов:

🟣 Какую проблему на самом деле хочет решить клиент?

🟣 Это боль одного клиента или целого сегмента?

🟣 Можно ли закрыть эту потребность решением, которое будет полезно многим пользователям?

🟣 Не усложним ли мы продукт ради одного сценария?

➰ Не всегда получается опереться на красивые A/B-тесты. Пользователей меньше, чем в C2C, статистической мощности не хватает, а результат может зависеть от конкретного клиента, его процессов или даже сезона. Именно поэтому для поиска решения важно учитывать пилоты, качественный фидбэк, экспертную оценку и экономический потенциал.

🆚 C2C

➰ Пользователей много, но они молчат. После перехода в C2C мне казалось, что теперь работать будет проще: можно оперативно запускать тесты, а эксперименты быстро набирают статистическую значимость.

Но реальность оказалась другой. В C2C пользователи редко дают развёрнутую обратную связь: если им что-то неудобно, они просто уходят, выбирают другой сценарий или бросают флоу на середине.

➰ Важно заметить проблему до того, как она приведёт к заметной просадке. Если в B2B можно быстро связаться с клиентом и уточнить, что произошло, то в C2C приходится быть детективом: изучать воронки, логи, сегменты аудитории, ретеншен, обращения в поддержку, отзывы и косвенные сигналы. Именно поэтому без постоянного мониторинга метрик не обойтись, особенно после запусков:

🟣 где пользователь вошёл в сценарий;
🟣 на каком шаге перестал двигаться дальше;
🟣 сколько времени потратил;
🟣 где возникла ошибка;
🟣 что сделал после неуспешной попытки;
🟣 как изменились ключевые конверсии после запуска.

И в B2B, и в C2C пользователи обычно дают фидбэк в рамках собственного опыта и не всегда могут придумать новый сценарий за нас, поэтому продакту не стоит ограничиваться только исправлением багов и улучшением текущих механик. Чтобы найти точки роста, нужно смотреть шире: проводить исследования, изучать рынок, конкурентов и смежные продукты.

🕵️‍♂️ А в карточках рассказываю, что поменялось в моём подходе и какие привычки пришлось перестроить при переходе из B2B в C2C.

Подписывайтесь:
💬 @Yandex4Products
📹 @YandexforProducts