#заметки от 🗓 30.03.2023
c конференции "Автоматизация бизнес-процессов в условиях импортозамещения» от All-over-IP целевой аудиторией которой являются, главным образом, ИТ-директора, но некоторые доклады интересны и для HR для расширения кругозора и понимания того как думают коллеги, чем они интересуются и что им продают 😊

Я выделила 3 доклада:

Doczilla,
Провели ликбез про автоматизацию работы с документами.
На базе полученного опыта выхода зарубеж обнаружили, что СЭД (системы электронного документооборота) уже не модно 😊, теперь модно CLM (contract lifecycle management, управление жизненным циклом контактов, или контрактный менеджмент) – т.е. от подготовки ТЗ по той или иной сделки до контроля за исполнением контакта, закрытия документов и сдачи их в архив.

💡Для нас, HR, это значит, что если меняются процессы и функции, то и появляются новые роли, которые выполняют эту работу, а, значит, это роли со временем надо будет замещать.

CLM это комплексные системы, которые включают в себя связанные между собой модули:
1. Хранение документов
2. Подготовка первого проекта
3. Конструктор документов
4. Согласование внутри компании
5. Переговоры с контрагентом
6. Одобрение контракта и подписание
7. Исполнение (контроль обязательств)
8. Изменение контракта
9. Аналитика и отчетность
10. Продление / возобновление контракта

В России сейчас это закрывается комплексом решений:
• офисные приложения,
• конструктор документов,
• программы для анализа и извлечения данных из документов,
• СЭД + электронная почта
• Электронная подпись
• ERP и CRM
• Электронный архив

CLM – рабочее пространство для работы с документами не только внутри компании, но и со сторонними контрагентами, которая объединяет множество инструментов в одном решении.

Первая форма
Показали свой low-code web-интерфейс, который позиционируют как суперапп / цифровое рабочее место, которое включает в себя
• Мессенджер
• Видеосвязь
• Управление проектами и задачами
• CRM
• ЭДО
• HRM
• Корпоративный портал
• Мобильное приложение

ВТБ
Интересный доклад про автоматизацию рабочего места оператора колл-центра.

💡Полезные мысли для HR.
1. Мысль не новая, но новый пример ее подтверждающий:
Внешние обстоятельства влияют на процессы, и, как следствие на нагрузку и численность сотрудников. Закрытые во время пандемии офисы, заблокированные приложения банков, отсутствие доступа к смартфонам у группы клиентов повысили количество звонков в колл-центр, а, следовательно, и нагрузку на операторов
2. Для того, чтобы оптимизировать численность операторов и повысить качество решения обращений, не достаточно решать вопрос количества сотрудников, важно также пересмотреть процессы.
«Исторически сложившаяся» модель работы оператора выглядит так, что у него есть:
* набор систем-источников знаний,
* какие-то инструкции и
* свой личный опыт решения проблем,
И центр принятия решений находится в голове оператора.
Принципиально другой подход, когда принятие решение отдается с оператора - системе, за счет анализа существующих документов, банковских систем.

Преимущества, которые позиционируются в виде «снижая операционных расходов на канал «контактный центр», а смотря глазами HR, кажется, это прям наши HR-метрики и расходы на персонал :)
• Быстро обслуживаем клиентов => нужно меньше операторов => ниже бюджет на ФОТ и меньше расходы на связь
• Оператору проще работать => меньше текучки и затрат на поиск персонала (результатов пока нет, но рассчитывают снизить 30%-тную текучесть персонала в контакт-центра)
• Интуитивно понятная система => сокращение времени на обучение операторов => меньше затрат на адаптацию и вхождение в должность (обучение работе с системой сократили с 3х дней до 1-2 часов)

В дальнейшем планируют интегрировать «умное рабочее место» с аутсорсинговыми контактными центрами (это тоже говорит о расширении «экосистемы» работников в сторону не только штатных, но и в сторону сотрудников компаний-партнеров. Например, появляется возможность анализировать производительность собственный операторов и операторами партнерских колл-центров)