Друзья, запускаю новую рубрику! 🚀
«Три вопроса специалисту»
Здесь я буду задавать острые и насущные вопросы профессионалам своего дела. Никакой воды — только практика и опыт.

И открывает нашу рубрику Ольга Комова @komova_olga, руководитель компании «Loya» (эксперт по клиентскому сервису и лояльности).
Сейчас ресторанный бизнес штормит: цены на продукты взлетели, а кошельки гостей — нет. Поговорим о том, как выживать и зарабатывать в этих реалиях.

Вопрос 1: О смысле в кризис
Цены растут, а покупательская способность падает. Есть ли вообще смысл тратить бюджет на систему лояльности? Приведет ли она гостей, если у людей банально нет денег? Или сейчас правильнее «залечь на дно» и переждать?

Ответ:
В кризис программа лояльности — не роскошь, а страховка от потери постоянных гостей.
Почему это работает:
• Удержать дешевле, чем привлечь. Привлечение гостя в десятки раз дороже. Если вы теряете ядро своих гостей - вы теряете базу, на которой держится основная выручка.
• Кризис — шанс выделиться. Пока конкуренты «замораживают инвестиции в маркетинг», ваши персональные сообщения звучат эффективнее.
• Ценность без скидок. Вместо скидок можно давать немонетарные привилегии: приоритет с информированием о сезонных предложениях, годовой подарочный мерч бокс, специальные комбо блюд, информирование об event мероприятиях.

Вопрос 2: О бюджете для малого бизнеса
Принято считать, что внедрение системы лояльности — это дорогое удовольствие для крупных сетей. Какие есть рабочие и недорогие решения для небольших кафе и кофеен, которые не требуют космических вложений?

Ответ:
Бюджетные решения есть. Важно правильно подобрать софт исходя из задач и стратегии проекта. На рынке представлены вариации бюджетных ит-решений: карты wallet, чат‑боты и даже мобильные приложения как с программой лояльности, так и с функционалом доставки (e-com).

Вопрос 3: О главной ошибке
Представим, что ресторатор всё же решился и выделил бюджет. Какую самую частую и обидную ошибку совершают заведения при запуске программ лояльности? Что делает скидки и бонусы бесполезными?

Ответ:
Ошибок часто рестораторы допускают несколько:

1) Не рассчитывают экономическую модель бонусов и скидок, не учитывают свой food cost и средний чек. Ценность должна быть видимой для гостя, но укладываться в экономику проекта
2) Отсутствие скриптов и мотивации для персонала. Сотрудникам не доведена ценность задачи вовлекать в программу лояльности, не внедрен kpi и не спущена четкая инструкция.
3) Нет регулярного контакта с гостем и персонализации. Систему поставили и не работают с ней регулярно и системно или реализуют акции на всю базу гостей, срезая маржу вместо того, чтоб точечно воздействовать на возвратность гостей, стимулировать к повышению среднего чека и отслеживать пользовательский опыт после каждого визита.
4) Отсутствует аналитика и корректировка. Инвестировали бюджет и запустили, а дальше не отслеживают метрики, не ведут работу по замеру результативности акций и минимизации оттока.

Подводя итог, в кризис программа лояльности помогает удержать постоянных гостей, что значительно экономит бюджет на привлечение нового трафика.
Она работает за счёт персонального внимания и просчитанных привилегий и позволяет сохранить выручку даже при падении покупательской способности.