А была ли ценность

Привет, друзья!

Я много раз говорил о том, что рост дохода помогающего практика должен быть напрямую связан с ростом ценности для клиента. И в теории вроде никто не против. Но что это значит на практике?

Давайте сначала разберемся с тем, что такое ценность в этом контексте. Если говорить просто, ценность — это совокупность

(1) результата, к которому клиент шел, его точки "B"

(2) и изменений в его жизни которые произойдут в результате достижения этой точки, получения этого результата

Отлично, а как понять получил ли клиент ценность? Вы не поверите. Ответ вас удивит. Надо спросить его об этом.

Это процесс иногда называют "контроль доставки ценности". Мне нравится эта немного нафталиновая формулировка. Она как бы намекает, что это просто надо делать, надо регулярно чистить зубы и контролировать доставил ли я ценность клиенту.

Как это делать, расскажу на своем примере.

1) На уровне конкретной сессии. Тут все просто, уверен многие делают также. Я спрашиваю "С чем ты хотел бы выйти с сессии", записываю результат, а потом ближе к концу сверяюсь с клиентом.

2) На уровне всей работы с клиентом или проекта. Тут возможны два сценария. Если вы с клиентом установили критерии успеха вашей работы — то все аналогично п.1. Если этого не получилось сделать я строю разговор так:
- Привет, вот когда мы начинали работать у тебя же были ожидания от нашей работы?
- Какие из них оправдались? Какие не оправдались? А что ты получил такого, что в начале работы даже не ожидал?

Тут важно настроить клиента на честность, клиенты обычно не хотят нас обижать давая "негативную" обратную связь. Тут могу предложить две хитрости:

1) Нормализовать обратную связь о косяках, вспомнив какой-то косячный, но смешной эпизод в работе. "Помнишь, как я тебе отправил ссылку на запись нашей сессии, а по ссылке лежала моя коллекция фото печатных машинок, это было конечно непрофессионально".

2) Использовать слово "добавить". "Спасибо, что рассказал, что получил в результате нашей работы, а что бы ты хотел туда добавить? Чего могло бы быть больше?"

Ценность — это не то, что вы даете, а то, что клиент получает. Если вы не спрашиваете, вы гадаете. А гадания — это не ко мне, это вам в другие каналы.

Расскажите как вы проверяете, доставили ли ценность. Была ли обратная связь которая вас реально удивила? Что вы сделали?