Окей, с процессом разобрались. А теперь давайте честно — как часто вы сталкивались с инцидентами, у которых критичность определена на глаз?
Формат:
ну, наверное, желтенький
или
давайте поставим красный, чтобы точно пофиксили
Проблема в том, что если у вас только три уровня критичности, вы в какой-то момент приходите к следующей модели:
🟥 Срочно — делаем сейчас
🟨 Когда-нибудь — делаем потом
🟩 Не очень надо — не делаем вообще
Поздравляю, это не градация, это светофор.
Но процесс не едет. И организация не учится управлять рисками.
Почему нужны либо 2, либо 5 уровней?
🛴Если инцидентная зрелость только начинает формироваться — вам подойдет двухуровневая шкала:
🟥 Срочно (вплоть до ночного пробуждения)
🟩 Можно дождаться рабочего дня
Этого достаточно, чтобы разделить срочные действия от запланированных, не перегружая команды лишними категориями.
🚀 Но если вы хотите управлять приоритетами системно, расти в инженерной зрелости и отделять шум от сигнала — вам нужны пять уровней, например, такие:
1️⃣ Blocker — критичное влияние на бизнес / продуктив полностью не работает
→ будим команды в нерабочее время
2️⃣ Critical — сильное влияние, но есть обход или частичное восстановление
→ реагируем сразу, но в рабочее
А дальше 3 приоритета планируемого и управляемого процесса:
3️⃣ Major — серьезная, но не блокирующая проблема
→ учитывается в приоритизации, но через планирование
4️⃣ Normal — умеренное влияние, можно жить
→ работаем в рамках спринта или roadmap с учетом остальных приоритетов, не "двигает" бизнес-задачи
5️⃣ Minor — косметика, неудобство, замечено только командой
→ берем когда появилось время и основные задачи закрыты
💡 Что дает система с пятью уровнями?
— Позволяет точно управлять ожиданиями (бизнеса, саппорта, клиентов)
— Помогает выстраивать SLA на устранение влияния
— Делает инцидент-менеджмент предсказуемым
— Отделяет шум от системных уязвимостей
— И, главное, не превращает все в "сделайте вчера"
И да — между «будим в 3 часа ночи» и «сделаем когда-нибудь» есть очень много оттенков.
Но чтобы их видеть, нужна не только культура разбора, но и язык, который точно передает приоритет. А еще очень много инженерной воли, которая вам поможет соблюдать и выдерживать SLA, контролировать приоритеты и "задалбывать" команды...
💬 А как у вас устроена шкала критичности? Есть ли понимание, что Blocker ≠ Critical?
Или все как в старом добром кино про березы и пальмы: "ну поставь красный, чтобы дошло до релиза"...?