В своей прекрасной книге «Карта процесса-опыта» Андрей Шапиро приводит следующую цитату:

«Человек - это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов. Внутри них люди и автоматы взаимодействуют, как в искусно срежиссированном танце.

Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги - дело непросто и осложнено тем, что услуга - это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их»

Очень нравится эта книга и подход. Искренне советую.