Илона Саркисова завершила серию статей о Customer Journey Map рассказом о том, что делать, если пользователь не является покупателем.

— Пользователями могут быть сотрудники организации. Им не нужно узнавать о продукте и покупать его, так как его навязывает работодатель;
— Классическая CJM им не подходит, но чтобы создать удобный продукт, полезно хоть как-то картировать их опыт;
— Полезен сам процесс создания карты — помогает активировать эмпатию;
— Сначала сформулируйте, для чего нужна карта и что она будет иллюстрировать;
— Для b2b-продуктов может быть непросто определить, чей опыт картировать, так как в работу могут быть вовлечены разные роли, действия которых взаимозависимы;
— Рамки, когда начинается и заканчивается картируемый опыт, зависят от цели проекта. Найдите очевидные моменты начала и окончания и немного отступите от них, чтобы проверить, нет ли ещё важных шагов;
— Состав информации на карте (слои) тоже зависит от целей проекта и должен помогать фокусироваться на главном;
— Процесс картирования: Инициирование → Исследование → Визуализация → Синхронизация (ключевой этап);
— Процесс несколько сместился от создания документа отчётности к созданию практического инструмента. Главным стал не итог, а путь к нему. Авторы карты превращаются в своего рода координаторов, а карта — в трамплин для коллективного осмысления пользовательского опыта (Джим Калбах);
— Поэтому важно правильно инициировать: определить участников, продать им эту активность, спланировать работу до, во время и после воркшопа;
— При визуализации не сковывайте себя типовыми шаблонами, при необходимости меняйте их под себя, а также упрощайте (избегайте больших текстов, визуального шума), выделяйте важное, устраняйте двусмысленность, группируйте всё, что связано;
— Ещё Илона рассмотрела разные виды карт: Service Blueprint, User Experience Map, User Stories Map, Empathy Map.

Смотрите также: первая статья серии, вторая, статья Андрея Шапиро о CJM и SB.