Андрей Шапиро написал о схематизации опыта с помощью CJM, Service Blueprint и собственной гибридной нотации.

— Строгой нотации CJM нет. Из-за этого её труднее использовать для синхронизации работы людей с разным уровнем подготовки. Зато инструмент пластичен: карту можно организовать так, как того требует ситуация;
— CJM рассматривает точки контакта (взаимодействия) человека и проектируемой или анализируемой системы;
— Важно различать точки контакта и каналы. Каналы — средства, через которые происходит взаимодействие. Например, «Подтверждение брони» (точка контакта) может происходить в интерфейсе приложения и в электронной почте. Каналы стоит отражать в CJM только если одно и то же взаимодействие возможно в нескольких каналах;
— Информационные слои CJM могут быть любыми. Чаще всего Андрей анализирует в точках контакта действия, возникающие артефакты, барьеры, инсайты действующего лица;
— В табличных CJM каждая строка — информационный слой. Такие CJM можно вести хоть в Гугл Таблицах, за счёт чёткой структуры их легко заполнять на воркшопах, но в них сложно показывать нелинейные сценарии;
— В проволочных CJM точки контакта соединены линиями, удобно показывать ветвления сценария взаимодействия, а информационные слои размещены в виде текстовых блоков рядом с точками контакта;
— С помощью Service Blueprint показывают взаимодействие нескольких действующих лиц и участвующих сервисов;
— На одном уровне показывают видимые клиенту взаимодействия (например: заказ, выдача товара), на другой — скрытые, но участвующие в оказании услуги (комплектация заказа). Дополнительные уровни: артефакты, действия клиента, вспомогательные процессы;
— CJM и SB делят действия одного или нескольких лиц на шаги и привязывают к этим шагам какие-то наборы данных. В CJM шаги отражают путь конкретного героя (клиента). SB охватывает весь процесс формирования ценности для клиента.

#cjm #service_blueprint