Илона Саркисова написала, как применять Customer journey map для проектирования нового сервиса.

— Здесь обычный процесс (анализ клиента → анализ существующего пути → поиск проблем → улучшение) не работает, но можно создать идеальный путь с нуля;
— Начать надо с изучения предметной области: почитать о подобных сервисах в открытых источниках, посмотреть конкурентов и отзывы на них, выписать, что людям нравится и не нравится;
— Кроме интерфейса смотрите на сервис в целом;
— Затем надо выявить потребности бизнеса, технические и другие ограничения, как заказчик представляет работу сервиса. Это можно сделать на встрече с заказчиком;
— Следующий шаг — создание протоперсоны, описания целевой аудитории, основанного на предположениях команды. Так можно сэкономить на исследованиях, но создавать её надо именно командой;
— Валидировать её исследованиями можно на любом последующем этапе;
— Затем надо провести командный CJM-воркшоп, желательно с привлечением представителей целевой аудитории и тех, кто будет отвечать за сервис на разных этапах (от маркетинга до поддержки). Лучше всего работают группы от 5 до 12 человек;
— Задачи воркшопа: а) Спроектировать клиентский путь; б) Найти возможные проблемы и перспективы для развития; в) Придумать, как улучшить взаимодействие;
— Важно разделять, какие элементы CJM основываются на фактах, а какие — на фантазиях, а в конце воркшопа — валидировать CJM по персоне.

Заметка о трёх типах персон. #cjm