Илона Саркисова написала первую статью из серии о Customer journey map.

— В 1998 году в IDEO по заказу Amtrak пытались понять, как повысить привлекательность поездок по железным дорогам. Возможно, это первое использование термина;
— CJM рассматривает человека как клиента компании и показывает, как тот узнаёт о сервисе, решает им воспользоваться, пользуется, а затем остаётся лояльным (жизненный цикл взаимодействия). Изучение пользовательского интерфейса здесь отходит на второй план;
— Подходит для анализа существующего сервиса и планирования нового;
— Нет смысла строить CJM, если а) человек ничего не покупает и нет взаимодействия по оказанию услуги, б) вы хотите проиллюстрировать только работу пользователя с интерфейсом;
— При построении CJM сначала надо понять, какие у сервиса есть (или должны быть) клиенты и описать персоны. Если их несколько, будет несколько CJM;
— Далее надо выписать точки взаимодействия и проблемы в каждой точке. В CJM можно включать любые элементы, которые помогут в проектировании сервиса;
— Например, можно выделить моменты истины — взаимодействия, в ходе которых клиенты решают, воспользуются они сервисом или нет;
— Также можно зафиксировать поставщиков услуг (кто оказывает сервис и несёт ответственность), эмоции (что клиенты чувствуют в каждой из точек взаимодействия), возможности (как можно улучшить взаимодействие) и так далее;
— CJM помогает увидеть сервис с высоты птичьего полёта, найти способы улучшить обслуживание и придумать новые услуги. Это инструмент на грани продуктового Customer Experience и маркетинга.

#cjm