Юля Кондратьева поделилась результатами исследований, как более конкретные формулировки влияют на поведение покупателей.

— Оператор колл-центра может сказать абстрактно, что посылка прибудет «по адресу» или конкретно «на Московский проспект, 19»;
— Продавцы и операторы склонны к абстрактным формулировкам, так как обслуживают десятки людей в день, и им так проще;
— Шаблоны сообщений с абстрактными формулировками легче разрабатывать;
— 1-е исследование показало: чем конкретнее формулировки операторов (+5,6% конкретности), тем более довольными уходят покупатели (+8,9% удовлетворённости);
— 2-е показало влияние на средние расходы клиентов в течение 90 дней после конкретной коммуникации: +30% и +13%, если исключить тех, кто ничего не покупал в течение 90 дней до коммуникации;
— Если оператор отвечает конкретно, клиенту кажется, что тот внимательно его слушает и лучше помогает.

#writing