Владислава Епифанова написала о настройке каналов сбора обратной связи от пользователей.

— ОС помогает узнавать о пользовательских проблемах и быстро исправлять недостатки и находить идеи для улучшения продукта;
— Один из каналов — опросы в сервисе;
— Полезными оказались точечные опросы после релизов для определённых сценариев. Когда задача переходит в разработку, на встрече с проектировщиком и аналитиком можно узнать, какие есть сомнения, что хотелось бы узнать о пользователях или сценарии, и решить, нужен ли опрос, выбрать место для размещения в сценарии и так далее. Опрос позволяет узнать о недовольстве и быстро исправить замечания;
— В техподдержку приходит много ОС, поэтому работу с ней надо автоматизировать. Полезные отчёты: 1) Топ знаний по количеству обращений за месяц и их общее количество; 2) Общая сводка по всем знаниям;
— Важны аномалии в конкретном месяце и динамика знаний, попадающих в топ-5 обращений. Их можно сопоставлять с релизами. Из этого вырастают задачи на исследования;
— Комментарии специалистов техподдержки были расплывчатыми, тяжело было понимать проблемы. Добавили обязательное поле «Описание проблемы» для четырёх знаний, данные которых больше всего интересовали;
— Также, чтобы конкретизировать ОС, пришлось доработать анкету, которую заполняли в отделе активации (работают с теми, кто недоволен сервисом или купил, но не пользуется) при общении с клиентами;
— ОС от отдела продаж решили добавлять в виде инцидентов, с которыми работают специалисты техподдержки. Оттуда она попадает в беклог или напрямую команде (если доработка срочная);
— При этом описали критерии, которые обязательно надо указывать: данные клиента и чек за год, описание задачи или проблемы, как сейчас справляется с проблемой, как часто с ней сталкивается и так далее. Что-то может указать специалист по продажам, что-то — техподдержки;
— Этот канал обратной связи сейчас один из самых эффективных;
— Лучше не браться за всё разом, а идти поэтапно;
— Пробуйте разные каналы ОС для своего продукта. Универсальных решений нет.

#research #feedback