Даниэль Виленчук написал о Net Promoter Score и ошибках при сборе этой метрики.

— NPS — индекс потребительской лояльности. Клиент отвечает на вопрос «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?» оценкой от 0 до 10;
— Ответы с оценками от 7 до 8 отбрасывают, а из числа оставшихся позитивных оценок вычитают количество негативных (от 0 до 6);
— Формулировка вопроса важна. Лучше использовать классическую «How likely is it that you would recommend this company to a friend or colleague?» и её перевод, чтобы не манипулировать ответами или случайно не замерить какой-то другой показатель;
— Шкала оценок должна быть от 0 до 10 (не от 1 до 10 и не от 1 до 5). Не стоит менять цифры на графические элементы вроде смайликов, в них сложнее ориентироваться;
— Лучше располагать их в один ряд. Воспринимать 2 ряда сложнее, часть ответов будет случайной, что губительно на небольших выборках;
— Задавайте дополнительный открытый вопрос вроде «Расскажите, почему вы поставили нам такую оценку?». Здесь можно экспериментировать с призывом, так как стандартные вопросы людям уже надоели;
— Не концентрируйтесь на критиках. Пробуйте связаться и с теми, кто поставил средние и высокие оценки. В общении с ними тоже можно найти инсайты. Плюс, 20–30% нейтралов уходят к конкурентам в течение полугода, попробуйте их разговорить;
— Не стоит замерять отдельные участки взаимодействия клиента с компанией. Дайте ему «помариноваться» в ваших процессах. Хороший срок — 10 дней после покупки, начала использования, доставки и 30 дней после установки приложения. Но если продаёте услугу или впечатление, лучше спрашивать сразу, пока впечатления свежи;
— Оценку одного и того же пользователя стоит перезамерять со временем.

#metrics