Service Blueprint

Service Blueprint — чертёж сервиса, он помогает понять, как работает продукт изнутри. На нём отображают все действия, которые совершают не только клиенты, но и сотрудники компании, а так же фиксируются все технические моменты.

Например, возьмём Озон, мы хотим сделать для него Service Blueprint. Рассмотрим, что важно нанести на чертёж:

Действия клиента — что делает клиент на каждом этапе: заходит на сайт, оформляет заказ и т.д.

Действия сотрудников — те, кто взаимодействуют с клиентом напрямую: продавец консультант выдаёт заказ; оператор колл-центра помогает, если есть вопросы.

Процессы — то, что клиент не видит, но это происходит: процесс сбора заказа на складе; процесс его доставки; процесс отгрузки товара в пункт выдачи.

Технические штуки — обработка заказа в системе; уведомление о том, что заказ пришёл.

Физические моменты — всё, что клиент видит: упаковка товар; внешний вид пункта выдачи; удобство примерочной.

Service Blueprint помогает найти слабые места внутри в процессах работы компании и в командах. Такой чертёж можно составить и когда только создаётся компания, чтобы понимать что и как будет работать в ней в будущем.

Пример чертежа кидаю в комменты

❤️ — полезно
⭐️ — не делал(а) Blueprint
🔥 — делал(а) Blueprint

⬅️ CJM
Jobs to Be Done ➡️