CJM

CJM или карта пути пользователя инструмент, который нужно применить один раз за всю жизнь продукта, а дальше просто корректировать при необходимости.

Это глобальная карта с точками контакта и эмоциями клиента от взаимодействия с продуктом. Рассмотрим на примере аренды авто.

Эмоции
😃 — хорошо
😐 — нормально
😟 — плохо
😡 — ужасно

У пользователя возникает задача: он хочет съездить в путешествие на выходные и ему нужно авто в каршеринг.

Точки контакта:

1-я. Он натыкается на рекламу сдачи авто в каршеринг в интернете. (эмоция 😃)

2-я. Скачивает приложение. Всё прошло отлично, быстро нашёл. (эмоция 😃)

3-я. Регистрируется: добавляет документы, фото и паспорт. Документы проверялись больше 2 часов. (эмоция 😐)

4-я. Привязывает карту для оплаты, привязалась быстро. (эмоция 😃)

5-я. Ищет авто. Долго не может найти подходящее рядом для брони. (эмоция 😟)

6-я. Проверяет авто на наличие царапин и забытых вещей после предыдущего арендатора. Минуты проверки не входят в стоимость аренды даются бесплатно. (эмоция 😃)

7-я. После путешествия нужно сфоткать машину и отправить фотки, чтобы подтвердить, что всё в порядке. Приложение тупило, фото не загрузились. (эмоция 😡)

8-я. Завершает аренду. (эмоция 😐)

Отсюда мы видим, что нужно улучшить на пути клиента: расширить количество авто для аренды и починить загрузку фото.

Накидала вам урезанный вариант для поста, но CJM обычно схема, креплю в комменты пример.

❤️ — полезно
⭐️ — не делал(а) CJM
🔥 — делал(а) CJM

⬅️ Double Diamond
Blueprint ➡️