Наступила среда, и значит @dmitrysatin должен снова ответить. Сегодня вопрос, связанный с медициной.

- Нужна ли форма электронной записи в клинику, если большинство пациентов используют для этого телефон?

- Да, подавляющее большинство людей в России предпочитают записаться к врачу через телефон. Моя гипотеза - они не доверяют формам записи, а вопрос, с которым они обращаются стал для них очень серьёзным. Мы же помним сколько раз сами откладываем визит к врачу, и если уж решились, то, значит, припекло и всё стало очень серьёзно. Поэтому мы хотим быть уверены и нам нужны надежные подтверждения, что нас записали.

Но есть медицинские сервисы, где по телефону записать практически невозможно, а есть расписание врачей и форма записи - это, например, государственные поликлиники. Там у пользователя нет выбора, возможности позвонить просто нет. И пользователи довольно неплохо регистрируются через формы записи на приём.

Мне кажется, успех этих форм записи в том, что наглядно показано расписание работы и доступности врачей. Возникает чувство прозрачности и доверия к процессу.

Но создание и поддержание актуального онлайн-расписания врачей - сложная задача.

Даже государству не всегда удаётся поддерживать актуальность расписания в разных каналах коммуникации. Нередкий случай, когда доступной записи в электронном расписании нет, а если прийти в поликлинику самому, то можно записаться на этот же день через терминал (к слову, с ГИБДД такая же ситуация, но здесь другие причины).

Что тогда говорить о частных клиниках. Они плохо оснащены CRM системами. И у них нет необходимой цифровой и маркетинговой культуры.

Пациенты чувствуют, что процесс записи не отлажен, а надежность записи для них важна. Поэтому остается более надежный, как им кажется, способ - это телефон, и ... мессенджеры. В одном из моих проектов клиника в мобильной версии сайта поставила иконку Whatsapp'а на главной странице - и народ стал активно записываться через чат.

Люди уже привыкли получать информационные услуги через мессенджеры, они и от клиники хотели бы похожего взаимодействия, тем более, что частные врачи и, например, стоматологические кабинеты, уже это делают. Но поскольку большой клинике невыгодно замыкать пациента на конкретном враче, они должны найти способ монетизировать такие консультационные услуги, например, развивая свои личные кабинеты и мобильные приложения. Но тема телемедицины выходит за рамки исходного вопроса, мы её обсудим в другой раз.

P.S. Обратиться к нам стало совсем просто. Напишите свой вопрос нашему боту @usabilitylab_bot, и вам ответит живой Сатин со всей командой USABILITYLAB 😎