​​Вчера сразу несколько СМИ, ссылаясь на КоммерсантЪ, описали схему мошенничества с терминалами Сбербанка. Схема такая: мошенник, не вставляя карту в терминал, начинает процесс оплаты услуи, вводит сумму и реквизиты. На этапе подтверждения платежа он отходит от терминала. Следующий человек в очереди видит надпись "вставьте карту", вставляет карту в терминал, вводит PIN и тем самым заканчивает платеж, начатый мошенником.

Как специалистам по интерфейсам, нам стало интересно, насколько оформление экранов провоцирует пользователей на такую ошибку. Поэтому мы дошли до ближайшего отделения Сбербанка и изучили первый экран терминала, который в норме должен видеть только что подошедший к нему человек, и тот самый экран, приглашающий вставить карту для подтверждения платежа.

Как оказалось, экраны заметно отличаются. На экране подтверждения нет баннеров и другой графики, зато есть текст "Чтобы завершить платеж, используйте карту или устройство". Поэтому однозначно утверждать, что оформление этого экрана провоцирует пользователя на ошибку, нельзя.

Давайте попробуем представить, при каких условиях может сработать мошенническая схема? Скорее всего, это сочетание нескольких факторов
1) эффект неожиданности: человек не ожидает, что кто-то перед ним не завершит операцию
2) очередь перед терминалом: у пользователя нет времени вчитываться в тексты
3) плохое зрение: не все могут разглядеть надпись на экране, особенно если он бликует
4) или простая невнимательность.

Похоже, что проблема заключается не столько в оформлении экранов — хотя шрифт, наверное, можно было сделать покрупнее, — сколько в последовательности действий. Если бы, например, пользователь выбирал способ оплаты до ввода реквизитов и сумму, мошенническая схема не сработала бы.