UX-проповедь по средам

Сегодня 1 апреля. День Дурака. Самое время поговорить о дураках.

В начале двухтысячных, когда мы только начинали продавать юзабилити, один клиент, выслушав нашу длинную речь про человекоориентированное проектирование, радостно подытожил: «А, я понял! То, что вы предлагаете, — это называется защита от дурака».

Меня это потрясло. И потрясает до сих пор.

«Защита от дурака» — устоявшийся инженерный термин. Японцы называют это poka-yoke. Звучит профессионально. Но послушайте, что на самом деле говорит человек, когда произносит эти слова: «Мой пользователь — дурак. И я от него защищаюсь».

А дальше происходит незаметная, но страшная вещь. Назвав пользователя дураком, ты его дегуманизировал. Он больше не человек с задачами, тревогами, контекстом. Он — угроза. Помеха. Тот, от кого надо защитить систему.

И эмпатия умирает. Дурака невозможно любить.

Я видел это в лаборатории сотни раз. Заказчик смотрит через зеркало Гезелла на респондента, который не может найти кнопку, и шипит: «Да что же он, слепой?! Вот же кнопка!» В этот момент пользователь для него — дурак. И пока он дурак — ничего не изменится. Кнопка останется на том же месте.

Перелом наступает, когда восьмой респондент не находит ту же кнопку. И до заказчика доходит: проблема не в людях. Проблема в кнопке. То есть — в нём.

Вот в чём ловушка слова «дурак». Оно защищает не систему от пользователя. Оно защищает проектировщика от правды о самом себе.

Пользователь не читает инструкцию не потому, что он дурак. А потому что он умный — у него есть опыт, и этот опыт подсказывает, что и так всё понятно. Это вы не учли его опыт. Это ваша система не угадала его ожидания.

Так что с Днём Дурака!

Только помните: дурак — это не тот, кто пользуется вашим интерфейсом. Дурак — это тот, кто так думает.