ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ КРИЧИТ?

Понедельник начинаем с горячего! : ))
Если клиент оскорбляет или кричит, первое, что нужно – это понять, что таким образом он дискредитирует себя, какие бы причины у него на это ни были.

🙏🏽 Благо, на нашем рынке это бывает крайне-крайне редко, но разберем, что делать в таких эмоциональных ситуациях?

Переход на личности обусловлен слабостью перед ситуацией и регрессией в детские состояния, где для внутреннего баланса нужно самовозвыситься за чужой счет и обозначить, что он здесь не виноват.

Как только вы это понимаете, вы становитесь в этом диалоге единственным взрослым, что позволяет вам:

☄️не воспринимать ситуацию на свой счет
☄️не слышать, что оскорбления направлены на вас, даже если они касаются вашей работы
☄️не принимать восклицания за истину, так как перед вами испуганный, растерянный ребенок


Причины негодования могут быть разными:
⚡️объективными
⚡️субъективными
⚡️смешанными, где клиент понимает, что не прислушался к рекомендациям ранее и настоял на своем решении, но вы взяли обязательства, и сейчас все столкнулись с тем, что имеют

Неадекватное поведение клиента не снимает ответственности с исполнителя, однако пока состояние клиента шаткое, объяснять или разбираться в причинах, бесполезно. Он вас не услышит и любой аргумент будет воспринят болезненно.


❓Что делать❓
В таких случаях можно попытаться перевести клиента из детской позиции во взрослую.

❗️Что говорить❗️
1. "Имя, крики только запутывают ситуацию. Давай разбираться без них"
2. "Я готов/а помочь, но я не смогу предлагать решения, когда ты кричишь"
3. "Мне неприятен крик и оскорбления, пожалуйста, выразись без агрессии, чтобы мы могли эффективно отработать претензию"
4. "Я вижу, что ты в ярости, но так не продвинуться. Мы точно сможем разрешить ситуацию без криков, и гораздо быстрее"
5. "Давай сделаем перерыв, выдохнем и через полчаса вернемся к ситуации. Решение точно найдем"
6. "Пожалуйста, давай перестанем кричать и начнем разговаривать" – емкая и отрезвляющая фраза ))

💢Что дальше💢
После этого диалог может развернуться в трех осях:
I. взрослый-взрослый: клиент услышит, успокоится и шагнет до позиции взрослого, где решение ситуации в равной степени ответственнности будет на обеих сторонах
II. взрослый-ребенок: клиент останется в прежней позиции, и тогда решения и предложения могут быть только за вами
III. ребенок-ребенок: вы эмоционально вовлечетесь в клиентских фон и регрессируете к детской позиции


Какие действия и последствия могут быть во всех этих плоскостях, напишу в следующих постах ❤️

#аккаунтинг #лайфхаки #менеджмент